NPS

¿Qué es el Net Promoter Score o NPS?

NPS es un concepto acuñado por Bain and Company el año 2003 y que fue adoptado por millones de compañías para conocer la percepción de sus clientes.

NPS es la sigla de Net Promoter Score, en español se indica como IPN que significa Indicador de Promotor Neto. Se define como una métrica empleada para los programas de experiencia del cliente. 

Y es que NPS no solo determina la experiencia y satisfacción de los consumidores, mide principalmente su lealtad hacia una marca. 

Para conocer este dato, NPS emplea encuestas especializadas. En ellas se coloca una sola pregunta con una escala de 0 a 10, siendo este último el más deseable.

Esta pregunta suele ser: ¿Cuáles son las posibilidades de recomendar a un conocido, amigo o familiar tal empresa, marca o producto?

De acuerdo a cuál es la respuesta proporcionada, los consumidores se dividirán en los siguientes perfiles:

9-10: clientes leales, es decir, promotores de esta marca.

7-8: pasivos. No son brandlovers, pero tampoco son capaces de hablar mal sobre determinada marca.

0-6: detractores. Clientes muy insatisfechos con muy pocas posibilidades de volver a comprar la marca determinada. 

Finalmente, el NPS se obtiene restando los detractores de los promotores. Esta operación da como resultado el Indicador de Promotor Neto, que estamos buscando.

Beneficios del NPS

Una de las cosas por las que se caracteriza el NPS es por su rigurosidad a la hora de evaluar quién realmente es un promotor y quién no.

Por ende, una sola pregunta basta para decir que quienes califiquen la empresa con 9 o 10 son los clientes verdaderamente satisfechos. Por ende, uno de los principales beneficios de NPS para las empresas es su precisión.

Por suerte, aparte de esto, NPS dejará que tu marca disfrute de las siguientes ventajas:

1. Es una encuesta que puede ser hecha por cualquier plataforma, redes sociales, e-mail, e incluso WhatsApp.
2. El  sistema completo es de configuración simple e intuitiva.
3. Si te pones en el lugar del cliente, verás que es una encuesta muy fácil y cómoda de contestar. Además de rápida.
4. Tu marca podrá obtener el valor que los clientes le dan a casi cualquier cosa que ellos decidan medir. Productos, servicios, experiencia del cliente, soporte técnico, etc.
5. Los clientes pueden contestar la pregunta de manera anónima.
6. Como instrumento de marketing, es una de las más reconocidas por su eficacia y, por ende, respetadas entre los distintos departamentos.
7. Muchas plataformas, como ROCHI, te ofrecen automatizaciones en cuanto a la medición de NPS.
8. En ROCHI, usualmente combinamos el NPS con un estudio de satisfacción, de manera que se obtiene un análisis bastante completo en cuanto a la satisfacción y expectativas de los clientes para cualquier customer touch point. 

¿Cómo usar los resultados del NPS para mejorar tu empresa?

De acuerdo a investigaciones de la misma compañía que acuñó el NPS, Bain and Company, los promotores de marca suelen tener un promedio de vida de 3 y hasta 12 veces más larga comparada con los detractores.

Si bien las empresas se basan en estrategias para lograr su crecimiento, el NPS ayudará que esas estrategias sean mucho más eficientes.

Asimismo, muchos negocios consideran esta métrica como esencial para antes de diseñar una estrategia. Y algunos datos, como el tiempo de vida de los promotores, te darán una idea de cómo debería ser tu siguiente movimiento.

Por suerte, para las marcas hay muchos más datos ofrecidos por NPS que te harán diseñar una estrategia ganadora. Para ver más sobre sus principales beneficios, son necesarias las prácticas de las siguientes claves:

• Llegar a incrementar el número de promotores no debe ser solo tarea del equipo de marketing. De hecho, la clave está en que todos los equipos de la organización se unifiquen por un mismo objetivo. Toma en cuenta que un cliente puede ser leal a una marca por múltiples razones: un buen servicio al cliente, los colores del producto, entre otros.
• Es imprescindible que los directivos de la empresa fomenten una cultura organizacional que se base en la satisfacción del cliente. Este debe ser el pilar fundamental de todos los departamentos y hasta de los más pequeños miembros de la compañía. 
• Todo el esfuerzo y el enfoque de la empresa debe estar en la retención de los promotores. Considera que es más fácil retener a un cliente que ya tienes que recuperar a alguno que ya se encuentra perdido. Cada día debes aumentar la fidelidad de aquellos que ya te tienen en un pedestal. Por ello siempre es importante mantener el “Factor Wow”, el cual siempre debe mantener sorprendido a nuestros clientes y no convertirnos en una marca “buena” pero que resulta indiferente. Los clientes se acostumbran al excelente servicio, al delicioso sabor y terminan dándolo por hecho.  
• Toda estrategia de fidelización debe ser lo más emocional posible. Recuerda que muchos consumidores toman decisiones basándose en sus emociones y lo que les dicta el subconsciente.
• Los programas de referidos son piezas fundamentales para tu empresa cuando el NPS ha arrojado que tienes promotores. Por ello, asegúrate de darles bonificaciones a aquellas personas que recomienden tu empresa, haz testimoniales y reseñas que todos puedan ver online.

Contacta a ROCHI para más asesorías con respecto a la medición NPS.