Los diferentes tipos de cuestionarios sirven para mantener el feedback con tus clientes. Esto te permitirá saber por qué algunos vuelven y otros no. La información que obtengas hará posible que ofrezcas una experiencia de cliente cada vez mejor.
Como consecuencia, captarás más de ellos y lograrás fidelizarlos. Una excelente forma de lograr este objetivo es mediante la aplicación de cuestionarios. Estas son herramientas de fácil aplicación para recabar datos.
Aquí queremos explicarte los tipos de cuestionarios que hay y algunos ejemplos, de esta forma, podrás aplicarlos en tu negocio para que tus clientes expresen sus opiniones y deseos.
Tipos de cuestionarios
Al momento de aplicar un cuestionario para conocer la opinión y sentir de tus clientes debes elegir entre varios tipos. Tu decisión dependerá del objetivo que persigues con la investigación.
A continuación te explicamos cuáles son:
Cuestionarios estructurados
Son aquellos que se realizan con preguntas relacionadas con un asunto en particular. Al darle estructura al cuestionario, es posible recoger datos de tipo cuantitativo y muy específicos.
Generalmente, este tipo de cuestionarios se emplean en investigaciones formales orientadas a la confirmación o descarte de una hipótesis.
Las preguntas empleadas generalmente son cerradas y las opciones de respuesta están predeterminadas. El participante solo puede seleccionar entre las alternativas dadas.
Cuestionarios no estructurados
Este tipo de cuestionarios plantean preguntas abiertas. Son aquellas que le dan al participante la oportunidad de explicar su respuesta.
Los datos recopilados por estas herramientas son de tipo cualitativo. Su estructura es muy simple, aunque algunas preguntas pueden ramificarse. Sin embargo, el encuestado no tendrá límites para dar las respuestas.
“Los cuestionarios no estructurados no deben incorporar demasiadas preguntas, ya que el análisis de los resultados puede hacerse demasiado largo y complejo.”
Finalmente, se puede decir que ambos tipos de cuestionarios son complementarios. Combinar la información que cada uno arroja, permite sacar conclusiones más completas y certeras.
Ejemplos de cuestionarios para clientes
A continuación, te mencionaremos algunos ejemplos de cuestionarios que puedes aplicar a tus clientes. Todo ello, en concordancia con la información que deseas recopilar y el uso que le vas a dar:
Cuestionario de satisfacción y recomendación del cliente
Este tipo de cuestionarios busca establecer una cuantificación del nivel de satisfacción del cliente, para esto, se pueden utilizar diferentes clases de preguntas. Uno de los modelos más conocidos es el Net Promoter Score (NPS).
Es necesario destacar que en este tipo de encuestas, mientras más específica sea la pregunta, más útil será la información recopilada. Esto debe ir ligado a una escala de puntuación que permita cuantificar las respuestas.
Cuestionario de satisfacción del producto
La satisfacción de los clientes con respecto al producto va ligada a la evolución de sus expectativas. Con el paso del tiempo estas varían según sus necesidades y preferencias.
Por tal razón, este tipo de encuesta se debe realizar con cierta periodicidad. De esta forma, podrás disponer de una visión profunda de la utilidad o funcionalidad que tiene el producto para tus clientes.
En caso de detectar insatisfacciones, es posible aplicar los correctivos antes de que el cliente se decante por el producto de la competencia.
“Los cuestionarios de satisfacción de producto no pueden faltar como una forma de mantener su elevada calidad y vigencia en el mercado.”
Cuestionario de propuestas de valor
Gracias a este tipo de cuestionarios podrás medir qué tan importante es tu propuesta de valor para tus clientes. En este sentido, podrás saber qué aspectos de tu negocio todavía tienen vigencia y cuáles debes ajustar.
Siempre es necesario revisar y ajustar, ya que de no hacerlo es posible perder una cuota de mercado. Incluso, en los casos más graves podrías quedar fuera de él por completo.
Cuestionario de motivación y experiencia de compra
La finalidad de este cuestionario es establecer, mediante una serie de preguntas, cuál fue el motivo por el cual un cliente llevó a cabo la compra, es decir, busca la motivación psicológica que se encuentra detrás de una decisión de compra.
Al conocer las razones por las cuales tus clientes te compran, podrás enfocar tus esfuerzos en que tu empresa o marca esté alineada con ellas. En consecuencia, coincidirá con la percepción de tus clientes, quienes querrán seguir comprando.
“Conocer los motivos por los cuales un cliente te compra, te permitirá hacer énfasis en esos aspectos para mantener a tu cliente cautivo.”
Cuestionarios para evaluar la calidad de los servicios
Los cuestionarios para evaluación de calidad de servicio contemplan una serie de preguntas diversas. En ellas, se pide a los clientes su opinión acerca de su experiencia en cada interacción con un agente de servicio al cliente.
Este es uno de los aspectos más importantes para las empresas de hoy. La razón está en que el servicio al cliente puede ser uno de los recursos más valiosos para deleitarlo y diferenciarse de la competencia.
Conclusión
Los cuestionarios son herramientas de gran utilidad para las empresas y de muchas formas. La información que proporcionan puede contribuir a una mejora significativa de la toma de decisiones.
Como consecuencia, los servicios, productos y atención al cliente podrán adecuarse a las expectativas, deseos y necesidades de los clientes.
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