El servicio centrado en el cliente garantiza el alto grado de satisfacción de los usuarios y consumidores. Este es un aspecto fundamental para lograr el éxito en los mercados altamente competitivos de hoy.
Por lo tanto, es preciso invertir recursos para implementar estrategias empresariales basadas en Customer Centricity. Hoy, los consumidores ya no solo buscan comprar productos o servicios, también quieren una experiencia cálida y personalizada.
En este post te contamos qué es el servicio centrado en el cliente, su importancia y sus beneficios. Además, te explicaremos los principales retos que implica este enfoque de negocios. ¿Te interesa? No dejes de leer.
¿Qué es el servicio centrado en el cliente?
Este enfoque está dirigido a deleitar al cliente a través del análisis y comprensión de sus puntos de dolor. De este modo, es más fácil ofrecerle con exactitud aquello que desea o necesita con la calidad de servicio de la que merece gozar.
Es necesario destacar que esta estrategia empresarial es sumamente rentable, ya que impulsa la compra frecuente y las recomendaciones a relacionados. Para que esto ocurra, hay que lograr que el cliente se sienta cómodo desde la primera interacción.
Estas incluyen las diferentes etapas del funnel de venta como son:
- Visitante.
- Lead.
- Cliente.
- Postventa.
Es posible crear un buyer journey con un impacto positivo al realizar un estudio que permita recolectar una serie de datos. Entre ellos, los deseos, preferencias, dolores y dificultades de los posibles clientes.
Esto resulta válido y sumamente útil, ya sea para mejorar un producto o servicio existente o lanzar otros completamente nuevos. Lo importante es mantener siempre al cliente en el centro de la estrategia.
El objetivo final de centrarse en el cliente es aumentar la tasa de fidelización de forma constante. De esta manera, se podrán optimizar los niveles de ventas cada mes, para mantener ingresos elevados.
“Centrarte en el cliente implica hacerlo tu prioridad, conocerlo bien y comprender lo que quiere y necesita, incluso, antes de que él mismo lo sepa.”
Importancia y beneficios de ser Customer Centric
Para las empresas, actualmente ser Customer Centric o el Servicio Centrado en el Cliente es una estrategia que resulta altamente beneficiosa. De ahí la importancia de comprender en qué consiste y cómo implementarla.
A continuación te mencionamos algunos de sus beneficios:
1. Un buen retorno de la inversión (ROI)
Ser Customer Centric permite incrementar las ganancias provenientes de cada cliente. Además, las compras de estos se hacen periódicas y el marketing orgánico se ve beneficiado, gracias a las recomendaciones.
De esta manera, todos los recursos invertidos para mejorar la experiencia del cliente, no solo vuelven, sino que lo hacen con creces. Esta es la razón por la que los negocios que se centran en sus clientes son mucho más rentables.
2. El ciclo de vida del cliente aumenta (CLTV)
Cuando el cliente se siente comprendido en sus necesidades y complacido en consecuencia, su relación con el negocio perdura. Como resultado, se generan más compras con el paso del tiempo y con un lapso corto entre unas y otras.
En pocas palabras, comprometerte a complacer a tus clientes, mediante su conocimiento y monitoreo constante es muy rentable. Incluso, puede serlo mucho más que atraer clientes nuevos.
3. Alto nivel de fidelización
Un alto número de consumidores aseguran que entregan su fidelidad a aquellos negocios y marcas que logran comprenderlos ampliamente. Por este motivo, centrarte en tus clientes y personalizar sus experiencias provocará que sean fieles.
Hay que enfocarse en saber qué quieren los clientes y en qué momento específico. Para esto, es clave mantener una comunicación permanente y efectiva con cada uno de ellos, por cualquier canal o mediante el uso de cualquier herramienta.
“Un alto grado de personalización en los productos y/o servicios que entregas a tus clientes es lo que fomenta su fidelidad.”
4. Favorece significativamente la marca
Centrar tu negocio en el cliente implica mantenerlo accesible al público. Con pocas interacciones positivas es posible impresionar a tus seguidores. Eso sí, debes mantener la misma calidad de atención al cliente en todos los puntos de contacto.
Por ejemplo, la imagen y trato de tu marca en la atención telefónica debe ser igual de buena que en Facebook o tu página web. En este sentido, mantener la consistencia en el buen trato al cliente es elemental.
5. El marketing boca a boca se fortalece
Ya hemos hablado de este aspecto, pero nunca será demasiado recalcarlo. Los clientes satisfechos referirán tu marca a amigos, colegas y familiares. Esto se ve afianzado por la posibilidad de consultar reseñas en línea.
Los compradores más acuciosos no dudarán en revisarlas antes de tomar una decisión de compra. Por tal motivo, una buena referencia tendrá un impacto positivo en los niveles de ventas.
6. Posibilidad de innovar y desarrollar productos
La oportunidad de crear y vender nuevos servicios y productos se abre al conocer lo que quieren tus clientes. Incluso, puedes adelantarte a ello y diseñar nuevas técnicas y estrategias para llegar a tus consumidores e interactuar con ellos.
Cualquier cambio o mejora en la experiencia de compra, por mínima que parezca, puede ser lo que cale en tu público. Por lo tanto, la novedad siempre será un factor importante para dar impulso a tu negocio.
Principales retos del servicio centrado en el cliente
La dificultad más grande que enfrentan los que quieren enfocar sus empresas en los clientes consiste en lograr implementar esta estrategia como parte de la cultura empresarial.
Es decir, una forma de sentir y actuar que involucre a cada uno de los sectores de la empresa y sus colaboradores. Es necesario resaltar que la empresa debe comportarse como un todo, cuya prioridad es la satisfacción de sus clientes.
No sirve de nada contar con excelentes productos y servicios si la atención al cliente falla o que la experiencia de compra sea maravillosa y el delivery sea ineficiente o inoportuno.
Es preciso garantizar que cada punto de contacto con los clientes se traduzca en una experiencia especial y satisfactoria, incluso, lo deseable es lograr que una queja o inconformidad se transforme en una experiencia positiva.
“Lo más importante, en cuanto a una estrategia de servicio centrado en el cliente, es también lo más complejo: que cada área y nivel de tu empresa piense y actúe en función de deleitar al cliente.”
Otro de los retos más fuertes consiste en prescindir de las estrategias que han resultado más exitosas para la empresa, para adoptar otras Customer Centric. Esto se debe a que los resultados de estas últimas no se aprecian a corto plazo.
De hecho, las estrategias sentadas en el cliente ofrecen frutos grandes y jugosos, pero no de forma inmediata. Estos aparecen al ritmo en que crecen la fidelidad y la consolidación de la relación empresa-cliente.
¿Cuáles son las principales métricas del servicio centrado en el cliente?
El éxito de las estrategias de Customer Centric no dependen únicamente de su adecuada implementación. También se requiere mantener el foco en el objetivo trazado y evitar desvíos requiere de un control permanente.
Llevar a cabo este control requiere del uso de métricas que permitan determinar si el desempeño es eficiente o si hay que mejorar algún aspecto. Algunas de las más utilizadas son:
Tasa de cancelación o Churn Rate
El Churn Rate se refiere a la cantidad de clientes que culminan la relación comercial con la marca. Esta es una situación muy temida para cualquier negocio, por lo que debe esforzarse por mantenerla al mínimo.
Es necesario destacar que captar grandes cantidades de nuevos clientes no tiene ningún sentido si otros no permanecen. Es como guardar manzanas en un saco roto. Es más conveniente conservar a tus clientes existentes que captar nuevos.
Lifetime Value (LTV)
Esta métrica se refiere a las ganancias que obtiene la empresa provenientes de las compras de un cliente en particular. Implica analizar las ganancias obtenidas desde que ese cliente hizo su primera transacción, hasta la actualidad.
Esto revelará si sus compras son recurrentes y/o cuantiosas.
Net Promoter Score (NPS)
Es una de las métricas más utilizadas por las empresas. Consiste en medir el grado de satisfacción de los clientes. Esto se vincula con su disposición a recomendar tu marca a sus relacionados.
Los resultados se clasifican en tres categorías:
- Los que promueven tu marca.
- Los que permanecen neutrales.
- Los que son detractores.
Conclusión
El servicio centrado en el cliente es una de las mejores estrategias de negocios. Atrévete a implementarla en tu empresa y disfruta de los beneficios de crear sólidas relaciones con tus clientes, al deleitarlos y fidelizarlos.
Si necesitas ayuda, en ROCHI tenemos a tu disposición diversos servicios de investigación de mercados orientados al mejor conocimiento de tus clientes. Contáctanos para que te oriente uno de nuestros asesores.
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