La satisfacción del cliente es la clave para el éxito de cualquier negocio. Por eso las empresas ponen todos sus esfuerzos para mantener contentos a los clientes.
Ahora, la única forma de saber si tus estrategias están dando los resultados esperados es midiendo, por esto es necesario conocer cuáles son esas herramientas en tendencia que permitirán cuantificar su satisfacción.
La automatización inteligente como pieza clave en la satisfacción del cliente
Mantener al cliente satisfecho es fundamental para cualquier negocio, pero no es sencillo lograrlo. Es por esto que muchas empresas contratan un equipo de ejecutivos para atender las necesidades de los clientes y así poder retenerlos.
Sin embargo, estar disponible para el cliente las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana… es casi imposible. Como consecuencia, algunos clientes quedan insatisfechos, lo que pone en riesgo el negocio.
Afortunadamente, los avances tecnológicos están transformando este panorama y han permitido que las marcas ofrezcan un servicio más eficiente a sus clientes.
Los avances tecnológicos están transformando el panorama y han permitido que las marcas ofrezcan un servicio más eficiente a sus clientes.
Además, se han creado herramientas innovadoras para medir la satisfacción del cliente que ayudan a las empresas a tomar acciones a tiempo para evitar que los clientes prefieran a la competencia.
Tendencias de transformación digital para medir la satisfacción del cliente
Medir la satisfacción del cliente no es tan fácil como medir los ingresos o visitantes a un sitio web, lo que dificulta establecer objetivos claros.
Sin embargo, gracias a la transformación digital existen algunos métodos diseñados especialmente para este propósito. A continuación te diremos cuáles son para que los apliques en tu negocio.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
El índice de satisfacción del cliente mide qué tan satisfechos están los clientes con el desempeño de tu empresa. Mientras esté más satisfecho, es más probable que elija tu marca.
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score es un índice que oscila entre -100% y 100%. Se usa para medir qué tan dispuestos están los clientes a recomendar tus productos o servicios a otras personas.
También sirve para medir la satisfacción general del cliente con el producto o servicio de una empresa y su lealtad con la marca.
También sirve para medir la satisfacción general del cliente con el producto o servicio de una empresa y su lealtad con la marca.
NPS es una herramienta poderosa para medir la satisfacción del cliente y, por extensión, la salud de tu empresa.
Pruebas de producto
Esta herramienta es ideal para el lanzamiento de un nuevo producto. Es una excelente manera de hacer un estudio de mercado.
Muestra a tus clientes potenciales tu nueva idea de producto y luego evalúa sus reacciones. ¿Qué les gusta o dónde puedes realizar mejoras? ¿Perciben que el producto es de alta calidad? ¿Creen que es innovador? ¿El producto resuelve sus necesidades y deseos? ¿Tiene un precio razonable?
Toda esta información te ayudará a refinar el producto antes de lanzarlo y, obviamente, el resultado será exitoso.
Toda esta información te ayudará a refinar el producto antes de lanzarlo y, obviamente, el resultado será exitoso.
Mystery Shopper
El Mystery Shopper o comprador misterioso sirve para evaluar objetivamente comportamientos muy específicos, a diferencia de las percepciones, dentro de cada punto de contacto de la experiencia del cliente.
También se usa para conocer si el servicio que se está ofreciendo al cliente es eficiente y apropiado.
Comunidades en línea
Las comunidades en línea permiten que tus clientes hablen con otros clientes, brinden comentarios sobre el producto y compartan sus opiniones sobre el mismo.
Además, ayudan a los clientes encontrar sus propias soluciones y a ayudar a los demás miembros de la comunidad. En fin, tienen un control total sobre su experiencia de atención al cliente.
Por otro lado, puedes monitorear a la comunidad para mejorar tu marca y tu servicio al cliente. Ten en cuenta también que crear consejos no tiene sentido si nadie los lee.
Casos de éxito de empresas que innovaron en la satisfacción del cliente
A continuación te mostramos tres grandes empresas que han innovado en la forma de satisfacer a los clientes y han tenido mucho éxito:
Amazon
Para Amazon la experiencia del cliente es personalizable. Debido a ello, ofrece múltiples servicios para ayudarlos a elegir lo que desean, cuándo y cómo lo quieren.
Además, les brinda la oportunidad de “probar” los artículos antes de comprar. Así la empresa reduce la tasa de devolución, mientras hace la vida de sus clientes más simple y mejor.
Disney
Disney considera que ofrecer una experiencia extraordinaria del cliente es un elemento clave para el éxito del negocio. De hecho, la compañía no sólo práctica esta premisa sino que ha creado su propia filosofía en torno a ella.
La empresa capacita constantemente a sus colaboradores para que ofrezcan un buen servicio y den respuestas oportunas a las dudas e inquietudes de los clientes.
Asimismo, realizan encuestas de satisfacción para “escuchar” a los clientes. Con esta información pueden saber lo que deben corregir o lo que está funcionando bien, siempre buscando de cumplir con sus objetivos: ofrecer experiencias únicas e inolvidables.
Zappos
Zappos. es un empresa de ropa y calzado que ofrece sus productos en línea. Con más de 10 años en el mercado, se ha enfocado en ofrecer el mejor servicio al cliente.
Una de las principales herramientas que usa Zappos para mantener a sus clientes contentos es la creatividad.
Esto le ha permitido desarrollar acciones personalizadas y encontrar las palabras correctas para comunicarse con sus consumidores, palabras que producen conexión emocional que trascienden lo transaccional.
A diferencia de otras empresas, Zappos anima a sus clientes a comunicarse por teléfono gratuitamente y pone a sus mejores empleados a atender los centros de llamadas.
Conclusión
La transformación digital ha comenzado a cambiar la experiencia de los usuarios. Las empresas que se adaptan a estas tendencias tienen un rendimiento excepcional. Lo que significa que optimizar la forma de medir la satisfacción del cliente es la mejor inversión que puedes hacer.
¿Está tu negocio listo para revolucionar la experiencia del cliente? ¡Empieza ahora! Analiza cada una de las herramientas que te explicamos en este artículo y elige la que mejor se adapte a tu modelo de negocio.
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