Antes de la pandemia, tener una buena reputación de marca en las plataformas digitales era importante, pero ahora es fundamental. Los consumidores ahora pasan más tiempo en los espacios digitales y tienen más acceso a la información.
Además, toman decisiones de compra basadas en la reputación en línea de una marca o una empresa.
Las empresas deben ser capaces de adaptarse y aprovechar al máximo las oportunidades que presenta el cambiante mundo digital. De hecho, las marcas que se han adaptado a la transformación tecnológica no solo han sobrevivido, sino que también han prosperado.
¿Qué es la reputación de marca?
La reputación de marca es la percepción que una persona o empresa tienen de tu marca. Una gran reputación significa que tus clientes confían en tu marca, y por lo tanto, comprarán tus productos o servicios.
Dicho de otra forma, si la reputación de tu marca en las plataformas digitales es positiva tendrás mejores resultados. Además, ganarás la confianza de tu audiencia y fomentarás la lealtad. No obstante, si es negativa perderás clientes y alejarás a los clientes potenciales.
Ahora bien, muchos creen que una buena reputación en línea se trata solo de publicar contenido en las redes sociales. También monitorear las principales redes sociales como Facebook o Instagram e interactuar con los clientes. Sin embargo, no es así.
En la actualidad hay que cubrir aún más canales: sitios de reseñas en línea, foros y aplicaciones. Todas estas son plataformas digitales donde los clientes pueden opinar y hacer comentarios sobre su experiencia con tu marca.
Por lo tanto, debes gestionar la reputación de tu marca en cada una de las plataformas digitales. De esta manera, podrás moldear la percepción que tienen tus clientes sobre tu negocio.
La reputación de marca en el mundo digital debe ser una prioridad para cualquier marca o empresa.
Hasta ahora hemos hablado sobre la definición de la reputación de la marca, pero ¿Cuáles son sus ventajas?
Ventajas de construir la reputación de marca
A continuación, presentamos los principales beneficios que tu empresa recibirá al tener una buena reputación:
- Construir una buena reputación en línea te ayudará a resaltar las fortalezas de tu empresa. Del mismo modo, te permitirá contrarrestar los comentarios negativos de los usuarios y también de la competencia.
- Una reputación positiva aumenta la confianza de los clientes. Esto significa que aumentará la probabilidad de que las personas elijan tu marca sobre otra.
- Bien gestionada, la reputación de marca ofrece una buena primera impresión. Esto es importante, sobre todo, para las personas que están considerando realizar una compra. Asimismo, te ayudará a construir una imagen de marca positiva y a identificar las necesidades del cliente.
- Construir una reputación de marca sólida te ayudará a establecerte como el proveedor principal de todo lo que ofreces.
Mira en el siguiente video cómo generar una Buena Reputación
Consejos para mantener la reputación de marca
Como ves, construir una reputación de marca a través de plataformas digitales brinda muchos beneficios. La pregunta ahora es; ¿tienes una estrategia para gestionar la presencia de tu marca en línea? Si aún no la tienes, no te preocupes.
A continuación, te daremos las claves del éxito y algunas recomendaciones para mejorar la percepción de tu marca en línea.
- Monitorea las conversaciones en las plataformas digitales
Para poder reaccionar a tiempo, debes monitorear lo que están diciendo sobre tu marca, empresa, producto o servicios en línea.
Haz búsquedas sobre tu marca o empresa en todas las plataformas para ver lo que la gente está diciendo. La escucha social (Social listening en inglés) te permitirá acceder a lo que dicen sobre tu marca o tu industria; incluso sobre la competencia.
Recuerda, Facebook, Twitter e Instagram son las más populares, pero no son las únicas a las que debes prestar atención.
- Revisa las reseñas
Actualmente, la gente confía en las reseñas que escriben otros clientes. Esto se debe a que la consideran reales, honestas y sin filtros basadas en experiencias reales. Es por ello que las reseñas en línea influyen en las decisiones de compra.
Asegúrate de responder a las revisiones que dejan tus clientes. De esta manera, generarás confianza, lo cual es un elemento clave de cualquier estrategia para construir una reputación de marca.
Si recibes calificaciones de cinco estrellas y reseñas positivas en los sitios reseñas, no dudes en compartirlas. Divúlgala en el perfil de Facebook e Instagram, o incluso en el blog de tu empresa.
3. Resolver problemas que afectan la reputación
No todos los comentarios serán positivos. Si surge algún problema en alguna de las plataformas digitales, asegúrate de abordar la situación y hacerle seguimiento.
Al responder comentarios negativos, intenta ser lo más específico posible. Además, comunica cualquier cambio o mejora que hayas realizado como resultado de sus comentarios.
Cuanto antes te pongas en contacto con el cliente, mayor serán tus posibilidades de mejorar la situación.
- Invierta en tu estrategia de contenidos
El contenido es un factor determinante en cómo los clientes perciben tu marca. Esto significa que debes crear, publicar y compartir el contenido en diferentes formatos:
- Publicaciones de blog
- Documentos técnicos
- Infografías
- Vídeos
- Publicaciones en redes sociales.
Es importante que no dejes que el contenido se vuelva obsoleto. Publica regularmente contenido relevante relacionado con tu sector o comparte noticias, anuncios, ofertas especiales, imágenes, videos y enlaces.
Evita promocionarte demasiado. Aprovecha el contenido que genera tu audiencia y, si puedes, úsalo para mejorar la reputación de marca.
Tener una buena reputación en línea te ayudará a establecerte como líder en tu sector.
- Brinda una excelente experiencia al cliente
Los clientes esperan que se satisfagan sus necesidades. Esto significa obtener exactamente lo que necesitan y desean.
¿Cómo puedes ayudarlos? Interactúa con ellos, hazles preguntas e implementa las soluciones que ofrecen. Puedes usar encuestas o monitorear las redes sociales para encontrar la información que necesitas.
Si no proporcionas un excelente experiencia del cliente, tus clientes acudirán a la competencia.
- Utiliza herramientas de escucha social
Puede ser muy difícil realizar un seguimiento a todos las opiniones que se generan en todas las plataformas digitales. Esto es aún más complicado si tu empresa es muy grande o tienes sucursales en distintos lugares.
Aprovechar las herramientas de escucha social te ahorrará tiempo y esfuerzo. Con estas herramientas puedes programar publicaciones, rastrear conversaciones, etc. Además podrás escuchar de manera efectiva lo que dicen tus clientes.
Todo lo que necesita hacer es elegir la herramienta adecuada, la que se adapte a sus necesidades comerciales.
La siguiente lista recopila las herramientas de monitoreo social más utilizadas.
- Mention
Mention es una de las herramientas clásicas de monitoreo de redes sociales. Se concentra específicamente en los resultados inmediatos; es decir, después de ingresar sus palabras clave y configurar una alerta, recibirá menciones de las últimas 24 horas.
- Brandwatch
Además de las características típicas de escucha social, esta herramienta proporciona:
- Reconocimiento de imágenes.
- Información demográfica de tu audiencia.
- Temas populares en el nicho de mercado.
Brandwatch, además, ha agregado IA para facilitar el monitoreo social. De esta manera, podrás identificar los temas de tendencia relacionados con tu industria sin tener que mirar innumerables datos.
- Awario
Awario le permite monitorear su propia marca así como las de la competencia. Además, puede monitorear:
- Palabras de moda de la industria.
- Campañas específicas.
- Eventos.
- Productos, etc.
Además de ayudarte a gestionar la reputación de tu marca, Awario también ayuda a brindar soporte al cliente. También se puede usar para encontrar menciones sin enlaces o monitorear backlinks.
- Transforma los datos en conocimientos
Las marcas exitosas extraen información de los comentarios y revisiones que dejan los clientes en cada una de las plataformas. De esta manera, pueden obtener información veraz sobre la experiencia del cliente.
Al aprovechar los datos que se generan en las redes sociales, por ejemplo, podrás construir una reputación en línea sólida. Además, conseguirás tomar decisiones comerciales que aumenten la confianza de los clientes y potenciales clientes.
En fin, los datos son claves para tener una visión más precisa de la experiencia del cliente. A través del análisis de la información, tendrás la capacidad de comprender lo que realmente quieren tus consumidores.
Conclusión
La reputación de marca aporta múltiples beneficios a las empresas. Además, de hacerla sobrevivir, prosperar y mantenerse competitiva en medio de la disrupción y los ciclos económicos cambiantes.
Al contar con una estrategia eficaz de gestión de reputación de tu empresa, puede ampliar el alcance de tu negocio. Asimismo, podrás impulsar el compromiso con tus clientes y desarrollar relaciones duraderas que se verán reflejados en los resultados.
Entonces, empieza hoy mismo a mejorar y medir la reputación de tu marca. ¿No sabes por dónde empezar? En ROCHI te podemos ayudar. Ponte en contacto con nosotros y averigua lo que podemos hacer para medir la reputación de tu empresa.
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