El plan de negocios es el mapa de ruta que debe seguir toda organización. Este requiere de ajustes frecuentes que van de la mano de las preferencias, gustos y satisfacción de los clientes.
Para conocer estos factores, no hay nada mejor que las encuestas de satisfacción. Estas permiten preguntarles directamente a tus clientes lo que necesitas o deseas saber acerca de tu producto o servicio.
De este modo, podrás implementar un proceso de mejora continua que sea la clave de tu éxito empresarial. Aquí profundizaremos acerca de este importante tema y te hablaremos de diversas herramientas para determinar la satisfacción de tus clientes.
¿Qué puedes obtener de las encuestas de satisfacción?
Las encuestas de satisfacción pueden abrirte las puertas a un caudal de información muy valiosa. A continuación te decimos qué puedes esperar de ellas:
1. Conocer la experiencia del cliente
Saber lo que opinan tus clientes al seguir su customer journey permite diseñar y ofrecerles un servicio o producto personalizado; de esta manera, se impulsa la lealtad del cliente.
Los expertos en customer experience aseguran que este es un aspecto que, incluso, supera la combinación ganadora marca + precio.
2. Saber sobre la competencia
Siempre es favorable saber qué está haciendo la competencia. Igualmente, cómo esto influencia el grado de satisfacción de los clientes con relación a tu propia marca.
Este es el punto de partida que abre la puerta a la mejora de tus servicios, fidelizando a tus clientes mediante un factor diferenciador.
“Las encuestas de satisfacción deben ser una práctica frecuente en tu negocio. Es lo que le permitirá ser competitivo y mantenerse en el mercado.”
3. Obtener ideas para la innovación
Cuando conoces las opiniones de tus clientes puedes desarrollar nuevas ideas o llevar a cabo iniciativas para innovar; incluso, puedes crear productos y servicios completamente novedosos, así como corregir errores y aprovechar oportunidades.
4. Conocer la posibilidad de recomendación
Mediante una encuesta de satisfacción, combinándola con el Indicador de Promotor Neto o NPS en inglés, podrás saber qué tan dispuestos están tus clientes a recomendar tus productos o servicios a otros consumidores; este factor incrementa tus probabilidades de ventas.
5. Descubrir posibles insatisfacciones
De acuerdo con la American Management Association, 90% de los clientes perdidos por las empresas no expresan ninguna queja. En consecuencia, es necesario indagar para detectar algún descontento antes de perder alguno de los tuyos.
¿Cómo ayudan las encuestas de satisfacción en tu plan de negocios?
Contar con un plan de negocios es esencial para cualquier organización. De otra forma, sus actividades generarán esfuerzos desorganizados y aislados arriesgando su permanencia.
Igualmente, un plan de negocios actualizado considera al cliente como una de sus columnas principales; por lo tanto, este guiará a la empresa hacia su éxito, consolidación y estabilidad en el mercado.
Un factor fundamental para que cualquier negocio se mantenga vigente es comprender a quienes permiten que este siga adelante: los clientes. Esforzarse porque estén a gusto, les hará sentir parte de la empresa y permanecerán en ella.
“Las encuestas de satisfacción son la base ideal para fundamentar tu plan de negocios.”
Empatizar con el cliente es necesario para cautivarlo y deleitarlo, lo que se logra comprendiéndolo. Las encuestas resultan ser una herramienta fácil de aplicar y gestionar para el análisis de datos, conocer al consumidor y contar con robustez estadística.
Al aplicar encuestas de satisfacción a tus clientes obtendrás información valiosa para la toma de decisiones, sin importar cuáles sean los resultados obtenidos. Los negativos te permitirán enmendar y los positivos, reforzar.
Herramientas para medir la satisfacción de tus clientes
Ahora, te conversaremos acerca de varias de las herramientas empleadas para medir el grado de satisfacción de los clientes:
Net Promoter Score (NPS)
Es una de las más utilizadas para medir la satisfacción del cliente, así como su experiencia con la marca. Revela el porcentaje de clientes que estarían dispuestos a recomendar tu empresa a personas cercanas.
Determinarlo es muy sencillo a través de una pregunta estándar: ¿Qué posibilidad hay de recomiendes nuestra empresa a amigos o familiares? La respuesta debe ser seleccionada en una escala del 0 al 10, donde 10 es el más alto.
Finalmente, obtendrás el NPS al restar el total de detractores del total de promotores. Si lo combinas con encuestas de preguntas abiertas, puede ser una herramienta muy poderosa para impulsar las ventas.
Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT)
Conocido también como Customer Satisfaction Survey, esta herramienta revela si tus servicios o productos han superado las expectativas del usuario. También proporciona importantes insights relacionados con la experiencia y satisfacción.
En este caso, la encuesta que se envía a los usuarios pregunta: ¿Qué tan satisfecho se encuentra con este producto o servicio? El cliente deberá responder en una escala que va de “muy insatisfecho” a “muy satisfecho”.
“Pregunta a tus clientes si tus productos o servicios han cumplido o no sus expectativas de compra.”
Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES)
El Customer Effort Score, por su nombre en inglés, mide el grado de satisfacción del cliente con base en el esfuerzo que involucró su experiencia de compra. Mientras menos esfuerzo deba hacer el usuario para hacer la compra, mayor será su lealtad.
Para aplicar esta herramienta se formula una pregunta al estilo de: ¿Qué tan difícil le ha resultado hacer su compra en nuestra tienda online? Las opciones irán de “muy difícil” a “muy fácil”.
Índice de rotación de clientes
Esta herramienta toma en consideración la cantidad de clientes que dejan de adquirir los productos o servicios de una empresa. Es conocida también como desgaste de clientes o abandono.
Se calcula al dividir el número de clientes activos entre el número total de clientes. También es posible clasificarlos de acuerdo con la frecuencia de compra.
Conclusión
Las empresas exitosas saben que deben escuchar a sus clientes y al público consumidor antes de actuar; por ende, las respuestas obtenidas en las encuestas de satisfacción son la clave para direccionar tu plan de negocios.
Esta es la manera de avanzar con pie firme en el mercado actual que se identifica por su competitividad voraz.
Invierte tiempo, dinero y esfuerzo en conocer qué tan satisfechos están tus clientes. Que en todo momento te importe saber qué tienen que decir sobre tu marca y haz todo lo posible porque siempre sea algo favorable.
En ROCHI hacemos estudios de mercado en los que aplicamos, estas y muchas otras herramientas, técnicas y procedimientos. Nos esforzamos por conocer a los consumidores y cómo satisfacerlos.
Contáctanos, podemos ayudarte.
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