Las habilidades para mejorar la experiencia de compra del consumidor son un conjunto de técnicas y prácticas para garantizar la satisfacción del cliente en el momento en que este se encuentra con la marca, la tienda y los productos.
Estas habilidades tienen que ver no solo con la tienda física, sino que pueden incluir también la interacción que se da a través del internet.
Las habilidades para mejorar la experiencia de compra del cliente afectan el conjunto completo de percepciones que los clientes construyen al adquirir un producto o servicio, e incluso lo que sienten después de terminar la transacción.
Estas habilidades que mejoran la comunicación con el cliente y ayudan a resolver problemas pueden tener un gran impacto en los resultados de una empresa. Por ello, en este artículo te presentaremos cuáles son las más importantes y algunos de los beneficios directos que puedes obtener al implementarlas.
¿Por qué impulsar las habilidades para mejorar la experiencia de compra?
Asegurarse de que el personal de la empresa cuenta con las habilidades necesarias para mejorar el customer experience puede traer múltiples beneficios que se traducen en ingresos, ahorro de recursos y posicionamiento de marca, por mencionar algunos. Aquí te detallaremos por qué:
Aumentar las ventas y la fidelidad de los clientes o usuarios
Un cliente que está satisfecho con la experiencia que ha tenido al comprar es un cliente con mejores posibilidades de compra repetida que uno que se siente ignorado o que ha tenido una experiencia desagradable. Además, ese cliente estará más dispuesto a probar otros productos o servicios.
Incrementar el número de clientes o usuarios
Los consumidores tienden a confiar más en la experiencia de otros consumidores que en la imagen que transmite la marca.
Por ello, un consumidor que ha recibido una buena experiencia de compra puede ser voz e incluso embajador de la marca, ya que son testigos directos de lo bien que le ha ido con sus productos o servicios, lo que te permite llegar a otros clientes que te elegirán en lugar de la competencia.
Mejorar la imagen y la reputación de su marca
Gracias al impacto que tiene una buena experiencia de compra, los clientes potenciales se enterarán de lo bueno que es la experiencia de comprar contigo a través de las redes de sus conocidos o de reviews en internet.
De lo contrario, si una empresa u organización ofrece un mal servicio, se verá obligada a “tapar” esta imagen invirtiendo más en marketing y reponiendo los clientes perdidos.
Conoce también cómo mejorar la imagen de marca con investigación de mercados.
Promover que el cliente permanezca
Una experiencia de cliente satisfactoria evita que el cliente quiera cambiar de proveedor, tienda o servicio, ya que el cambio significa riesgo y, cuando un cliente tiene sus necesidades plenamente satisfechas, es reacio a embarcarse en una nueva aventura con un final poco claro.
Aprovechar mejor los recursos
Existe una tendencia creciente a automatizar ciertos procesos, como la utilización de un software de gestión de tickets o la automatización del primer punto de servicio físico. Estos métodos permiten una mejor utilización de los recursos de personal disponibles, ya que este no tiene que ocuparse de responder a las preguntas o dirigir a los usuarios.
En su lugar, pueden dedicar todo su tiempo a desempeñar sus verdaderas funciones. Esta mejora de la productividad también se traduce en una reducción de los costes de personal y procesos. Por ejemplo, puedes optimizar tu estrategia de marketing conociendo mejor a tu consumidor.
7 habilidades para mejorar la experiencia de compra del consumidor
Ahora bien, ¿cuáles son esas habilidades necesita un equipo para mejorar la experiencia de compra de una empresa? Si bien en este proceso pueden intervenir muchos factores, algunas de las habilidades clave que debes impulsar entre tus equipos son:
1. Conocimiento del producto
El conocimiento básico de tu negocio y producto es indispensable para que la experiencia del cliente sea satisfactoria.
Si tus representantes no están al día sobre las especificaciones de los productos y el funcionamiento del proceso de decisión de compra, no podrán responder a las preguntas de los clientes con eficacia.
Ten en cuenta que muchas de las preguntas del servicio de atención al cliente pueden dar pie a grandes oportunidades para realizar una nueva venta o promover la venta cruzada.
2. Empatía
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del cliente, entender sus emociones y comprender su punto de vista.
Su importancia radica en que muchas de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente se siente tratado. No solo se trata de si se resolvió un problema que se haya presentado, si hubo un reembolso o cuánto tiempo se empleó, ya que las emociones son igual de importantes que los hechos en la mente del cliente.
Además, entender y conocer las motivaciones del consumidor te permitirá identificar las mejores soluciones que puedes ofrecerles y con ello, garantizar su permanencia con tu empresa.
3. Adaptabilidad omnicanal
Los clientes hoy quieren realizar compras y solicitar información por cualquier medio que puedan tener disponible, ya sea teléfono, correo electrónico, redes sociales e incluso en persona. Incluso una misma persona puede utilizar todas estas vías.
Para ello, diseñar una experiencia del cliente omnicanal te ayudará a hacer frente a este reto integrando todas las fuentes de comentarios de clientes en un mismo dashboard de mando que esté disponible independientemente del canal que se utilice.
Los vendedores necesitan esa misma flexibilidad mental para responder a una variedad de situaciones a través del canal que los clientes prefieran, y en cualquier momento.
Conoce también cómo llevar a cabo la investigación en redes sociales.
4. Habilidades de comunicación claras
Para muchos clientes responder eficazmente a las preguntas es la habilidad más importante que puede tener un vendedor.
Hablar entre dientes, perder la concentración o utilizar un lenguaje poco claro puede ser el origen de muchas experiencias de clientes insatisfechos. Tus vendedores y representantes de atención al cliente pueden ser las personas más empáticas, profesionales y positivas del negocio, pero también deben ser capaces de comunicarse bien con los clientes.
Por ello debes contratar a buenos comunicadores y comprometerse a formar a todos los miembros de tu departamento de atención al cliente.
5. Escucha con eficacia
Todos tus agentes podrían hacer mejor su trabajo con un poco más de formación, y una forma fácil de empezar es enseñar a tu personal a escuchar con eficacia.
La capacidad de escucha de la voz del cliente es algo más que subir el volumen de los auriculares. Se trata de tomarse el tiempo necesario para comprender realmente el problema de un cliente y hacerle saber que estás prestando atención.
A menudo, basta con reformular el problema con tus propias palabras y preguntar al cliente si le parece bien para que sienta que le entiendes de verdad.
6. Personalización de las interacciones
Personalizar las interacciones es una parte integral de las habilidades para el servicio al cliente. En la actualidad, la tecnología ha eliminado la necesidad de interacciones cara a cara, pero esto también hace que sea fácil caer en el hábito de tratar al cliente como otro ticket que marcar o un problema que resolver, en lugar de tratarlo como una persona.
Esto es lo contrario de las buenas habilidades de servicio al cliente. Cuando los clientes sienten que se les trata más como un número y menos como un ser humano real, abandonan la conversación sintiéndose insatisfechos o, lo que es peor, pierden su confianza en la marca.
Para evitar caer en esta trampa, es importante personalizar la experiencia del cliente y sus interacciones con ellos basándote en todos los datos recopilados a lo largo de su relación con la marca, por ejemplo, ¿qué ha comprado?, ¿qué dudas ha tenido? ¿ha participado en algún evento especial?
7. Creatividad
Cada interacción con el cliente es única, al igual que los retos que conlleva. Para ser capaces de encontrar la mejor manera de vender a cada cliente, los vendedores necesitan la creatividad como una habilidad para mejorar la experiencia de compra del consumidor.
La creatividad te ayuda a entender lo que el cliente está diciendo realmente (aunque no lo diga explícitamente), a pensar de forma innovadora y a ver las cosas desde un punto de vista objetivo.
Conclusión
¿Qué te parecieron estas habilidades que hemos presentado? ¿Consideras que tu equipo ya las tiene desarrolladas? ¿Hay algún área o personal específico que carezca de algunas? Entonces es momento de poner en marcha estrategias que te ayuden a alcanzar un nivel óptimo para brindar una experiencia de compra exitosa que de pie a la fidelización y retención de tus clientes.
Recuerda que en la actualidad existen múltiples maneras de fomentar la formación, desde los cursos en línea, los eventos de la industria, los ebooks gratuitos, etc. Por ello, pierde el miedo de promover entre tu equipo un correcto uso del tiempo para poder invertir en su formación.
Autor: Raúl Rodriguez, CX LATAM Director en QuestionPro Latinoamérica.
