Si quieres que tu negocio tenga éxito y constantemente venda, debes cuidar con celo la experiencia del cliente. Un cliente feliz volverá por más y correrá la voz contando todo lo positivo que ha experimentado.
La buena experiencia que ofrezcas a tu cliente le permitirá hacerse una excelente opinión de tu marca, producto o servicio. No debes subestimar su importancia, porque ocasiona un impacto profundo en tu público.
Hoy, queremos hablarte de las expectativas que tiene el cliente actual como consecuencia de la pandemia. Asimismo, explicaremos qué herramientas te permiten medir la experiencia del cliente, para que puedas ofrecer lo mejor posible.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente está compuesta por cada una de las cosas que vive durante su viaje de compra. Este último también se conoce como buyer journey. Como consecuencia, este asume una opinión acerca de la marca.
En la experiencia del cliente existen dos factores que tienen gran influencia: las personas que representan la marca y los productos. En este sentido, el producto debe impactar al consumidor al resolver con gran eficacia su problema.
Igualmente, la atención, orientación y trato otorgado por los representantes de tu marca deben destacarse. Cualquier experiencia del cliente puede calificarse como altamente satisfactoria si cumple con estos dos elementos.
Importancia del customer experience para las empresas
Una experiencia del cliente excepcional es una de las mejores estrategias de diferenciación en el mercado actual, que es tan competitivo. Esto, puede permitirle a tu empresa mantener un crecimiento sostenido.
El motivo es que si el cliente vive una destacada experiencia de compra querrá repetirla; por lo tanto, se hace fiel a la marca y comprará sus productos o servicios una y otra vez.
Por otra parte, esos clientes altamente satisfechos con tu marca, la recomendarán y promoverán con su círculo de relacionados. Esto hace posible uno de los medios de promoción más efectivos: el boca a boca.
Recuerda que, al día de hoy, los clientes no quieren que nadie les venda. Ellos son capaces de informarse, educarse y comprar por cuenta propia.
Si quieres vender tus productos y servicios, haz que ellos quieran vivir la experiencia de compra única que tú les ofreces. Pero, ¿cómo puedes crear una experiencia de compra completamente placentera?
Debes medir la que otorgas en la actualidad. Con todo esto podrás saber qué le está gustando a tus clientes y qué debes mejorar.
La importancia de la experiencia del cliente está en que si le resulta placentera y lo hace feliz, querrá comprarte en cada oportunidad.
¿Cómo las expectativas de la experiencia del cliente han cambiado por la pandemia?
El informe El Consumidor Conectado 2020 realizado por la empresa Selligent a 5.000 personas a nivel mundial proporciona datos interesantes.
Uno de ellos indica que el 34% de los consumidores compran bienes y servicios semanalmente de forma online. Esta cifra representa un incremento del 12%, con respecto a lo registrado antes de la pandemia.
De esta cantidad de compradores, solo 6% son fieles a una marca o tienda en particular; por lo tanto, la lucha ahora se concentra en fidelizar al gran cúmulo de consumidores conectados.
Para lograrlo, es necesario ofrecerles aquello que más valoran hoy en día en su viaje de compra. Pero, ¿sabemos qué es aquello que quiere el consumidor en pandemia? Algunos elementos son:
- Buena calidad.
- Precios asequibles.
- Disponibilidad inmediata.
- El aporte de valor añadido.
- Magnífica atención al cliente.
- Protocolos de seguridad e higiene
Esta encuesta también revela que las promociones y descuentos en los artículos de alta necesidad son una buena herramienta de fidelización. Igualmente, otras prácticas efectivas de fidelización pueden ser:
- Los programas de recompensas.
- Las ventas privadas solo para afiliados.
- Los envíos gratuitos.
- Productos de regalo y códigos de descuento.
En esta pandemia demuéstrale a tus clientes que ellos te importan y crea para ellos una experiencia del cliente que se enfoque en sus necesidades reales.
El consumidor actual solo comprará al vivir una experiencia del cliente adaptada a la situación vigente. En medio de la pandemia, algunos elementos adicionales que los consumidores consideran clave son:
- Flexibilidad en las políticas de devoluciones.
- Manejar información en tiempo real sobre las entregas.
- Protocolos de seguridad apropiados y claramente comunicados.
- Opciones de entrega o recogida sin contacto físico.
Herramientas para medir la experiencia del cliente
Las encuestas son una buena herramienta para entablar comunicación con el cliente. De esta forma, podrás saber con mayor profundidad y certeza qué quiere, qué le hace feliz y qué le da satisfacción.
De manera similar, conocerás su opinión en cuanto a las fallas, errores, insatisfacciones o reclamos. Todo ello te ayudará a diseñar una experiencia de cliente sólida y a la medida. Para lograrlo, haz uso de estas herramientas:
1. CSAT
Esta encuesta permite medir la satisfacción del cliente a partir de las razones o motivaciones detrás de la puntuación obtenida. Por lo tanto, te dará información acerca de cómo puedes mejorar tu producto o servicio.
2. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Con esta herramienta es posible medir el grado de dificultad que representa para el cliente transitar por el viaje de compra. Implica preguntas que el cliente responderá seleccionando una alternativa que va de “muy fácil” a “muy difícil”.
3. Encuesta sobre la facilidad de uso
Este tipo de encuestas sirven para poner a prueba productos por parte de usuarios reales. Lo harán bajo la supervisión de un investigador para garantizar que el proceso de prueba se realice adecuadamente.
Se suelen emplear con alguno de los siguientes objetivos:
- Exploración: cuando la finalidad principal consiste en determinar qué elementos son deficientes en el producto. Al mismo tiempo, cuáles hacen falta para que sea más satisfactorio para el usuario.
- Evaluación: cuando se busca determinar si la experiencia de uso fue positiva para el usuario. Se determinan las brechas existentes para hacer las mejoras necesarias.
- Comparación: cuando se prueban dos productos similares para determinar cuál de ellos ofrece una mejor experiencia al usuario.
4. La encuesta posventa
Se realiza luego de que el comprador ha hecho uso o goce del producto o servicio. La información obtenida permite corroborar si el cliente obtuvo lo que esperaba o buscaba, es decir, si verdaderamente cubrió sus expectativas.
5. Puntuación del promotor neto (NPS)
Esta es una de las más difundidas y usadas para medir el nivel de recomendación del cliente. Permite determinar su lealtad al preguntarle si recomendaría el producto o servicio a alguien de su círculo de influencia.
Por lo tanto, si están felices y complacidos, recomendarán la experiencia a otros usuarios, de lo contrario, no será así.
Por otra parte, un alto puntaje de NPS es algo altamente positivo para tu empresa. La razón es que puede interpretarse como un indicio de que cuentas con una buena posición en el mercado. Es decir, que aventajas a tus competidores.
Aplica con frecuencia encuestas de NPS. Cuando el puntaje sea alto, podrás disfrutar de la mejor estrategia de marketing: el boca a boca.
Evalúa la experiencia del cliente de la mano de Rochi
En Rochi nos dedicamos a la inteligencia de mercados. De esta forma, ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de conocer la realidad de sus marcas en el entorno comercial.
Innovamos constantemente para no cesar en la búsqueda de otros métodos para conocer mejor a los consumidores. Por consiguiente, nos apoyamos en la más reciente tecnología para indagar en los gustos y preferencias del público.
Es así como suministramos a nuestros clientes información altamente confiable y de gran valor. Nuestros servicios incluyen:
- Comunidad Online
- Mystery Shopper.
- CUAS.
- BrandEquity Metrix (BEM).
- NPS.
- CSAT
- Pruebas de Producto.
- Clubes de Conversación.
- Estudios de imagen corporativa y reputación.
- Procesos de planeación estratégica.
Conclusión
La pandemia ha venido a acelerar un proceso que ya se encontraba en marcha de forma ascendente: el comercio virtual. En este nuevo contexto, los consumidores han manifestado nuevas preferencias y necesidades.
Por lo tanto, las empresas deben enfocarse en crear experiencias de cliente excepcionales. Esto es lo que les permitirá mantenerse en la mente del público y garantizar los ingresos.
En Rochi queremos ayudarte a cuidar a tus clientes por medio de la aplicación de técnicas y herramientas que te permitan conocerlos profundamente. Ponte en contacto con nosotros y te acompañaremos en este reto.
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