En las crisis, donde todo cambia rápidamente, es el momento adecuado para que los gerentes de experiencia del cliente apliquen estrategias de insight. ¿Por qué? Las marcas deben generar confianza a través de acciones centradas en el cliente.
Además, los insights te indican cómo deben orientar tus esfuerzos para cubrir efectivamente las necesidades de las personas. Y para ello, debes conocer los cambios en los deseos, necesidades, expectativas y decisiones de compra del cliente.
Satisfaciendo las necesidades de las personas
Las crisis modifican la forma en que la gente trabaja, estudia, se divierte y, sobre todo, cambia sus hábitos de consumo. Ante esta nueva realidad, ¿cómo puedes satisfacer las necesidades de tus clientes?
Lo primero que debes hacer es tratar de comprender a tu audiencia ¿Qué piensan? ¿Qué sienten? ¿Cuáles son sus necesidades? Encontrar las respuestas a estas interrogantes te ayudará a identificar los puntos de dolor de tus clientes.
Sin embargo, para diseñar estrategias de insight adecuadas necesitas tener una comprensión más profunda de tu público objetivo. En este sentido, lo más apropiado es usar métodos de investigación de mercado que te ayuden a obtener esa información.
¿Cómo puedes obtener la información?
Una de las técnicas que más se utilizan es la observación in situ. No obstante, hay situaciones especiales, como la cuarentena, donde no es posible realizar la investigación en terreno.
Felizmente, existen otras herramientas de investigación de mercado, como las entrevistas que se pueden hacer a través de las plataformas digitales. También puedes aplicar encuestas y entrevistas en profundidad digitales en línea. Estas metodologías te servirán para “acercarte” a las personas y aprender de ellas, allí donde se encuentran.
“La investigación de mercado te ayuda a tener una comprensión más profunda de tu público objetivo.”
Las encuestas en línea son una excelente manera de llegar a tu público objetivo e interactuar con él, sobre todo en tiempos de crisis. Además, ofrecen muchas ventajas; por ejemplo:
- La tasa de respuesta es mayor que otros métodos.
- Te permiten llegar a tu audiencia rápidamente.
- Puedes obtener resultados en tiempo real.
- Los datos se pueden analizar rápida y fácilmente.
Y lo más importante, te ayudarán a encontrar y a construir los insights. Es decir, esa estrategia que te permitirá abordar esa necesidad reveladora del consumidor.
Insight: más necesario que nunca ante situaciones inesperadas
Ante estas situaciones, los mismos clientes probablemente no saben lo que necesitan. Están tratando de entender y comprender los cambios. Por lo tanto, aplicar una estrategia de insight es la mejor forma en que tu marca los puede ayudar.
Conocer los insights te permitirá dar respuesta a las necesidades reales de tus clientes. Es importante que los escuches y respondas sus inquietudes rápidamente. De esta manera podrás mantener tu negocio a flote y, por cierto, crecerás luego de la crisis.
“En momentos de crisis debes enfocar tus esfuerzos en la retención del cliente.”
Asegúrate de crear estrategias enfocadas en la retención y la generación de lealtad, más que dirigirlas hacia la venta de tus productos.
Claves para retener a los clientes
- Mejora la experiencia del cliente en los puntos de contacto del ciclo de ventas.
- Utiliza la encuesta NPS online para medir la lealtad y detectar cualquier problema que pueda afectar el ciclo de compra de tus clientes.
- Solicita comentarios en los puntos críticos del viaje de compra.
- Duplica la comprensión y el mejoramiento del recorrido del cliente.
- Analiza los comentarios.
- Enfócate en asegurar la fidelidad de tus compradores y proteger tu negocio.
- Trata de minimizar los errores para evitar el “switch de marca” y que se vayan con la competencia.
- Aunque no sean puntos habituales también es relevante: la atención telefónica, el delivery, la presentación del menú en tu página web, etc.
- En una crisis como esta es importante entender el customer journey map actual. Un cliente que está “satisfecho” pero expresa preocupación por el precio, puede abandonar tu marca en cualquier momento.
El poder del insight en la actualidad
¡Un insight es una revelación! Se trata de aquello que no te dicen tus clientes, porque probablemente ni ellos mismos lo saben. Sin embargo, es necesario que lo conozcas para poder mejorar la comunicación y el branding de tu marca.
Los insights permiten crear propuestas de valor y definir un concepto que pueda perdurar en el tiempo. Además, te ayudarán a establecer un vínculo emocional realmente fuerte con tus clientes: engagement.
Todo esto es vital para enfrentar los cambios de la transformación digital y para poder competir en un mercado que es cada vez más agresivo.
La importancia del insight en tiempos de crisis
A las personas no les gusta que les vendan y mucho menos cuando están angustiadas y nerviosas. Pero si usas estrategias de insight podrás acercarte a tus clientes y conectarte con ellos a través del branding emocional. Esto les proporciona credibilidad y personalidad a tu marca.
Por otro lado, las crisis pueden poner en riesgo tu negocio, por lo tanto, es el momento perfecto para definir nuevas estrategias comerciales, incluida la satisfacción del cliente.
En este sentido, los insights te servirán de guía para replantear tus objetivos y adaptarlos a las necesidades actuales del negocio y tu target.
Mediante el uso de insights, conseguirás que tu marca se posicione mejor, además de aumentar la tasa de fidelización y el engagement.
A medida que la sociedad vaya saliendo de la crisis, las estrategias de insight te ayudarán a generar impulso rápidamente.
La estrategia de insight y su impacto en los negocios
Las estrategias de insight permiten construir propuestas de valor. Además, fomentan la innovación y ayudan a crear relaciones más fuertes entre las marcas y los consumidores. Todo esto, alineado con los esfuerzos de marketing, se verá reflejado en un incremento de las ventas.
“Una empresa exitosa será aquella que conozca los insights más profundos de sus clientes y lleve adelante una estrategia basada en estos”.
Cristina Quiñones
¿Cómo elaborar una buena estrategia de insight? Para ello, es crucial que definas un proceso y lo sigas paso a paso, de la manera más precisa posible.
Paso 1: Observa
Observa detenidamente a tu cliente para que puedas escudriñar en su mente y encuentres esa verdad reveladora que estás buscando. La observación también te permitirá detectar sus expectativas.
Puedes apoyarte en las encuestas y entrevistas online. Una vez que pase la crisis, debes buscar los insights en la calle, en los propios puntos de venta, en el lugar donde se encuentre tu cliente.
Paso 2: Escucha
La escucha activa es uno de los pasos más importantes de una estrategia de insight. ¿Qué puedes hacer? Usa tus plataformas digitales: redes sociales, e-mail, marketing, foros, clubes de conversación, entre otros. Es la mejor manera de saber qué opinan tus clientes de tu marca y de conocer lo que realmente busca.
Muchas personas usan los medios digitales para compartir sus necesidades, aprovéchalos.
Paso 3: Investiga
Para poder diseñar una buena estrategia, debes tener datos que revelen el comportamiento y patrones de consumo de tus clientes. Las herramientas de investigación de mercado son fundamentales para obtener esta información.
“La investigación de mercado permite conocer los cambios de hábitos y patrones de comportamiento de tus clientes.”
Un buen estudio de mercado te aportará la información que necesitas, como cambio de hábitos de consumo, gustos, anhelos y necesidades.
Paso 4: Sé empático
Obtener los datos y las predicciones de comportamiento es vital para poder crear estrategias de satisfacción de clientes. Sin embargo, la empatía es clave en momentos de crisis: ponte en los zapatos del cliente.
Piensa: ¿qué necesito en este momento?, ¿que me ayudaría a cubrir mis necesidades?, ¿cómo me podría ayudar esa marca?
Las respuestas a estas preguntas te servirán para diseñar estrategias que cubran esas nuevas necesidades que el cliente tal vez tenía, pero que tu producto o servicio no las cubre.
Conclusión
Las estrategias de insights son el mejor aliado en momentos de crisis. Para que tengan éxito, utiliza la investigación de mercado. Estas herramientas te ayudarán a reunir los datos apropiados para descubrir los insights y, en consecuencia, crear propuestas de valor que satisfagan las necesidades de tus clientes.
Se ha demostrado que las empresas que aplican estudios de mercados en sus estrategias de insight retienen más clientes y, por lo tanto, incrementan sus ganancias.
Finalmente, el compromiso más valioso que tiene una marca es con sus clientes. Por lo tanto, es tu deber acompañarlos y apoyarlos en momentos de crisis. No se trata solo de venderles, sino que te conectes con ellos emocionalmente.
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