El estudio de mercado es fundamental para mantenerse al tanto de los cambios en la industria, las tendencias del mercado y las necesidades de los clientes.
Para poder asegurar el éxito de la empresa, este debe realizarse con regularidad para mantener una planeación adecuada de la gestión organizacional.
Asimismo, los resultados del estudio de mercado marcarán la pauta para la definición de las estrategias comerciales y de marketing orientadas a la satisfacción del cliente y el incremento del funnel de conversión.
Para llevarla a cabo, primero hay que definir el tipo de investigación. Entre estas, hay tres estudios que pueden realizarse:
- De medición: su finalidad fundamental es obtener información acerca de la dinámica del mercado.
- Enfocado en la comprensión del consumidor: busca conocer los comportamientos, motivaciones, preferencias y opiniones del cliente
- Para el apoyo en la toma de decisiones: se trata de la investigación relacionada con diversas hipótesis, para determinar cuál sería la más adecuada. Por ejemplo, cuál empaque es considerado como el mejor para un producto.
En este post profundizaremos acerca del estudio de mercado enfocado en la compresión del consumidor y las herramientas para llevarlo a cabo que son tendencia en la actualidad.
Herramientas cuantitativas para realizar un estudio de mercado
Se basan en la recolección y análisis de datos que pueden cuantificarse. Dicha información se obtiene mediante sondeos, cuestionarios y encuestas. Las más utilizadas son:
Herramienta cuantitativa # 1. Net Promoter Score
El indicador que le corresponde es el conocido con las siglas NPS®. Su objetivo es medir la disposición que tienen los clientes de recomendar el producto o servicio a su círculo social más cercano, como familiares y/o amigos.
La forma de recoger los datos es mediante el planteamiento de preguntas como las que siguen:
- ¿Cuál sería la posibilidad de que recomiendes nuestro producto (o servicio) con un familiar y/o amigo?
- ¿Cuál es el motivo por el que nos has dado esa puntuación?
La segunda pregunta es complementaria de la primera; su uso es obligatorio, ya que es importante conocer las causas que sustentan la puntuación otorgada por el cliente, usuario o consumidor.
Herramienta cuantitativa # 2. Customer Satisfaction Score
El objetivo de esta herramienta es el de medir el grado de satisfacción que tiene el cliente. Se identifica con las siglas CSAT. La interrogante que se plantea para poder obtener los datos respectivos, debe ser como la siguiente:
¿Qué grado de satisfacción tienes hacia nuestro producto (o servicio)?
El consumidor debe seleccionar la respuesta ubicada en una escala que irá del 1 al 5, donde el 5 será “Muy satisfecho” y el 1, “Poco satisfecho”.
El objetivo del Customer Satisfaction Score es el de medir el grado de satisfacción que tiene el cliente hacia el producto, servicio o marca.
Herramienta cuantitativa # 3. Customer Effort Score
El objetivo de esta herramienta consiste en determinar el grado de dificultad percibido por el cliente en relación a las interacciones con la empresa. Se denota con las siglas CES.
Para obtener la información que se busca, el planteamiento a realizar debe estar relacionado con alguna situación particular que la empresa quiera investigar. Por ejemplo: “La empresa hizo más sencillo para mí…” y entonces se plantea la situación específica.
El cliente deberá seleccionar su respuesta en una escala del 1 al 7. El 1 indicará “Muy en desacuerdo” y 7 indicará “Sumamente de acuerdo”.
Herramientas cualitativas para realizar un estudio de mercado
Se basan en el contacto con el cliente por medio de la conversación con el objetivo de obtener información de interés relacionada con la marca, el producto (o servicio), los canales de distribución, etc.
Herramienta cualitativa # 1. Análisis de redes sociales, foros y comunidades en línea
En el mundo virtual hay lugares que ofrecen una enorme cantidad de datos novedosos y en tiempo real, vinculados a los deseos, necesidades, preferencias y expectativas de los clientes. Estos sitios son las redes sociales.
En estos medios lo usuarios se expresan de forma espontánea a través de conversaciones relacionadas con la marca, el producto o el servicio. Estas sirven para conocer de cerca a los clientes.
Sin embargo, es importantísimo tener claro el contexto de la información surgida de estos medios para que pueda ser realmente de utilidad.
Los medios digitales pueden ser excelentes para descubrir puntos de dolor, críticas o insatisfacciones hacia la marca, así como también historias de éxito. Es información de gran valor por su alto grado de autenticidad, producto del natural deseo de expresión del usuario.
Por otra parte, los reviews en línea también son una importante fuente de información cualitativa. En ellos, los usuarios exponen de forma amplia sus experiencias y opiniones acerca de diversos servicios o productos probados, así como sus pros y sus contras.
Los medios digitales pueden ser excelentes para descubrir puntos de dolor, críticas o insatisfacciones hacia la marca, con alto grado de autenticidad.
Herramienta cualitativa # 2. Focus Groups
La aplicación de esta herramienta consiste en la selección de un conjunto de clientes según un criterio preestablecido.
Los criterios para hacer la selección pueden variar. Sin embargo, deben guardar estrecha relación con aquello que la empresa busca medir. Por ejemplo: los usuarios que otorgaron la menor puntuación a una de las preguntas de una encuesta.
La forma de hacerlo es a través de una dinámica grupal, coordinada por un moderador, que estimula a los asistentes a entablar conversaciones alrededor de un tema en particular, haciendo uso de una guía previamente elaborada.
Herramienta cualitativa # 4. Clubes de Conversación
Un Club de Conversación, es como ROCHI entiende la evolución del conocido Focus Group. Consiste en una técnica cualitativa que reúne en un espacio físico cotidiano a sujetos de similar perfil.
La finalidad es guiarlos en una conversación abierta hacia un tema particular. Esta técnica permite que el sujeto se sienta menos observado y presionado a emitir sus opiniones, lo que resulta en respuestas más espontáneas y genuinas.
Particularmente, tiene 3 beneficios: el moderador interviene con una guía, no una serie de preguntas, lo que permite que la conversación sea más fluida; las personas se congregan en un espacio cotidiano.
Podría ser un restaurante, una cafetería o, incluso, hogares de algún sujeto de estudio, etc. lo que contribuye a que no se sientan extrañas en un ambiente frío.
Luego, se invita al cliente a formar parte de la mesa y se presenta como parte del equipo de ROCHI de manera que obtenga insights directamente.
Herramienta cualitativa # 3. Entrevistas
Se basa en el diálogo con el cliente por medio de un investigador. Su finalidad es profundizar en determinadas situaciones o problemas para poder determinar su origen. Es una herramienta muy valiosa, ya que permite ir directamente a la fuente.
Se realiza estructuradamente con base en una investigación previa bien documentada. El entrevistador hace uso de una especie de guión, en el que están especificadas las preguntas o aspectos a abordar con el cliente.
En muchas ocasiones, las entrevistas permiten complementar los resultados obtenidos en la aplicación de las herramientas cuantitativas, ya que les da un contexto que facilita su comprensión.
Contactar al cliente por vía telefónica puede ser una buena alternativa para realizar la entrevista. Es necesario destacar la importancia de documentar muy bien las respuestas que el cliente provea.
Herramienta cualitativa # 4. Observación
Para aplicar esta herramienta se debe recurrir a un investigador especializado, ya que puede parecer muy sencillo pero tiene sus elementos de cuidado. Hay que saber muy bien qué es lo que se quiere observar y dónde puede suceder el hecho.
Un aspecto que hay que definir es la necesidad de que el observador se involucre en el hecho a investigar, o si de ninguna manera debe intervenir en este.
Finalmente, el investigador deberá realizar un informe narrando los hechos de forma sistemática y muy detallada.
Luego de la observación, el investigador deberá realizar un informe narrando los hechos de forma sistemática y muy detallada.
Conclusión
Es relevante realizar periódicos estudios de mercado para conocer con lujo de detalles lo que desea el cliente: cómo es, qué valora y qué espera del producto o servicio que se quiere que consuma.
Para ello, se hace necesario recurrir a las herramientas más novedosas y efectivas que permitan lograrlo. De esta manera, es posible combinarlas según su naturaleza cuantitativa y cualitativa, para obtener una perspectiva más amplia y acertada de lo que se quiere saber.
Es importante destacar que para garantizar la calidad de los resultados el estudio de mercado debe ser realizado por excelentes profesionales, con alta experiencia en la materia. No conocer bien al cliente puede representar la ruina del negocio.
No dejes de leer:
Investigación de Mercados: 5 Tendencias
Suitable Serenity
Good healthy
Weight Deprivation In 3 days