Sería ideal que los departamentos de RRHH tuvieran la capacidad de detectar a simple vista a los colaboradores desmotivados. Lamentablemente no ocurre así, pero la herramienta Employee Net Promoter Score ayuda a hacerlo eficazmente.
Son diversas las condiciones que pueden dar pie al descontento laboral o la desmotivación del personal. Por lo tanto, es necesario indagar acerca de su origen, para poder darle solución en un tiempo breve.
Es esencial tener en cuenta que en ocasiones, puede ser la propia empresa la responsable del descontento de su equipo de trabajo. En este apartado te hablaremos de lo que es el Employee Net Promoter Score (eNPS) y sus beneficios.
¿Qué es el eNPS o Employee Net Promoter Score?
Este indicador de gestión tiene la finalidad de dar a conocer a las organizaciones cómo es la experiencia de quienes trabajan en ellas de una manera rápida. En sí, consiste en indagar sobre la posibilidad de que recomienden su empresa a otros.
De este modo, se pueden establecer los niveles de satisfacción, entusiasmo y compromiso que tiene el personal. Es un método que se puede realizar de forma breve, en empresas de cualquier dimensión.
Si estas mediciones se acompañan con otras adicionales, se puede lograr la anticipación a la rotación. En consecuencia, puede evitarse o reducirse lo más posible, al aplicar soluciones oportunas.
“El eNPS permite anticiparse a la rotación de personal para evitarla o reducirla en su debido momento.”
¿Para qué sirve el eNPS?
Las empresas de hoy se preocupan por satisfacer a sus empleados. Por lo tanto, se sirven del eNPS para mantener contentos a sus equipos. La razón fundamental de todo esto es tratar a los colaboradores como tratan a sus clientes.
Y es que las relaciones que tiene el personal de una empresa con los clientes están muy vinculadas con su propia experiencia en ella. Es decir, si los trabajadores están felices y motivados en sus labores, más contribuyen a los objetivos empresariales.
Asimismo, las organizaciones se apoyan en esta tendencia para establecer qué tan comprometidos están sus empleados con ellas. De esta forma, pueden determinar qué integrantes les apoyan.
Ahora bien, para que tenga éxito la medición del eNPS es crucial la creación de un programa de evaluaciones. Igualmente, llevar una data consistente y significativa alimentada por mediciones frecuentes y breves.
Adicionalmente, se deben incorporar otros indicadores. Estos deben permitir la obtención de una óptica generalizada de los motivos del compromiso o la ausencia de este, por parte del personal.
Todo ello, debe involucrar un proceso que sea sencillo y que pueda arrojar resultados en tiempo real.
¿Cómo medir el Employee Net Promoter Score?
El eNPS se obtiene al plantear una pregunta estándar y simple, pero que también es trascendental. Esta es: ¿Le recomendarías tu empresa a una persona cercana como un buen lugar para trabajar?
Los empleados deberán seleccionar una respuesta para valorar su experiencia en la empresa que va en una escala del 0 al 10. Una buena idea es agregar una pregunta abierta que solicite al trabajador que sustente, en pocas palabras, su respuesta.
Entonces, los trabajadores pueden clasificarse de acuerdo a las mismas categorías establecidas en el NPS:
- Detractores.
- Neutrales.
- Embajadores.
Finalmente, la puntuación total correspondiente al eNPS se determina restando el número de detractores al de embajadores. Un resultado encima de 0 se considera positivo. Por lo general, los resultados pueden estar en un rango de -10 a +10.
A partir de esta fase, corresponde el trabajo analítico relacionado con las respuestas de la pregunta abierta complementaria. Esta es la que ayudará a determinar las acciones específicas a tomar para mejorar el puntaje obtenido.
En este punto, la retroalimentación de colaboradores es el eje fundamental para incrementar la motivación, el compromiso y la felicidad laboral.
“Los resultados obtenidos con el eNPS ayuda a que las empresas descubran si entre sus empleados hay más embajadores que detractores y cómo puede satisfacerlos adecuadamente.”
Similitudes y diferencias entre NPS y eNPS
El Net Promoter Score (NPS) y el Employee Net Promoter Score (eNPS) son indicadores que, a pesar de ser análogos, guardan entre sí similitudes y diferencias. Veamos cuáles son:
Similitudes
Uno de los parecidos más significativos es el uso del mismo sistema de cálculo. Es decir, mediante una única pregunta que permite clasificar a los colaboradores en promotores, neutrales y detractores.
Asimismo, la pregunta es básicamente la misma, solo que se dirige a los trabajadores en vez de a los clientes.
Al igual que el NPS, el eNPS es una métrica que debe efectuarse de forma regular. Esto, con el fin de tomar las acciones que permitan mejorar, oportunamente, la experiencia de los colaboradores.
Diferencias
En el caso del NPS, el feedback que se recibe generalmente está vinculado a un cliente en específico. Mientras, en el caso del eNPS, el feedback recibido es completamente anónimo, con el fin de promover la sinceridad de las respuestas.
En el eNPS, los datos pueden ser analizados únicamente en términos de departamentos o sucursales. Esto dificulta el cálculo del ROI de las acciones correctivas aplicadas.
Otra diferencia consiste en que el grado de implementación que tiene en las empresas el NPS dista mucho del que corresponde al eNPS. Los estudios de clima laboral se apoyan en índices más amplios, para abarcar más áreas.
Además, el eNPS con frecuencia arroja resultados más bajos que los obtenidos por el NPS. De hecho, el Employee Promoter Score normalmente da un resultado negativo. En cambio, el NPS da resultados cercanos a 0 o positivos.
Al parecer, los empleados tienden a ser menos exigentes con sus proveedores que con sus empleadores. Algo que es de esperarse, ya que la primera relación generalmente es esporádica, mientras que la segunda es permanente.
“Los empleados son clientes internos sumamente exigentes. Sin embargo, lograr en ellos altos niveles de satisfacción, rendirá frutos altamente positivos.”
Conclusión
El Employee Net Promoter Score es un indicador que viene cobrando fuerza como una forma de impactar positivamente la experiencia del cliente. Mientras más satisfechos estén los empleados, mejor harán su trabajo y más satisfecho estará el cliente.
Esta métrica es sencilla de aplicar continuamente en la empresa. Todo ello, en pro de detectar los fallos que puedan evitar mantener un alto grado de satisfacción de los trabajadores.
En ROCHI consideramos que tener un equipo de trabajo satisfecho y comprometido mejora mucho la imagen de marca y la atención al cliente.
Además, contar con embajadores internos (empleados) y externos (clientes) incrementa el volumen de facturación.
Si deseas hacer un eNPS en tu empresa, ¡Contáctanos!
Es necesario comprender que una empresa no puede ser estable y exitosa con una alta rotación de personal causada por una gran disconformidad. Si los trabajadores están bien, los clientes también lo están y, por ende, la empresa.
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