Las empresas de hoy deben esforzarse en desarrollar estrategias customer centric que las ayude a poner el foco en sus clientes. La consultora Walker comparte datos interesantes sobre este tema.
Establece que el 86% del público consumidor está dispuesto a pagar más a cambio de una grandiosa experiencia de cliente; por ende, las empresas que quieren diferenciarse y generar más ganancias deben ser capaces de ofrecerla.
En este artículo queremos ahondar en lo que es el customer centric y darte algunos consejos para que puedas implementarla en tu negocio.
¿Qué es Customer Centric?
La filosofía o enfoque de negocios conocida como customer centric se basa en la premisa de mantener al usuario o cliente en el centro de atención. Es decir, que busca otorgarle una experiencia altamente positiva para generar ganancias.
Todo esto implica identificar a los clientes que aportan mayor valor a la empresa. Esto, con el fin de basar las estrategias de captación, desarrollo y ventas en ellos. Hacerlo, permitirá edificar una relación de largo plazo y hacerse más competitivo.
El punto de partida de una estrategia customer centric es comprender que cada cliente tiene necesidades diferentes; al igual que sus comportamientos hacia la empresa o marca. Por ende, cada uno debe recibir una experiencia personalizada.
En concordancia con esto, cerca del 31% de los compradores desean vivir experiencias de compra personalizadas. De hecho, de eso depende su decisión de compra.
“Una estrategia de customer centric te permitirá crear relaciones sólidas y duraderas con tus clientes.”
Consejos para implementar el Customer Centric
Es importante resaltar que tu activo más grande son tus clientes, ya que sin ellos es imposible que generes ventas. Si quieres llevar al tope tu relación con los clientes, entonces toma nota de estos consejos:
1. Conoce a tus clientes y analiza el Customer Journey
No puedes llevar a cabo una estrategia customer centric sin conocer profundamente a tus clientes. La única forma de poder ofrecerles lo que desean o necesitan es que puedas ponerte en su lugar.
Incluso, podrás adelantarte a todas sus necesidades y satisfacerlas antes de que tu cliente siquiera lo note.
En este sentido, el customer journey es la herramienta ideal para recrear todas las fases, canales e interacciones de un consumidor. Esto, desde que surge la necesidad, hasta que llega a convertirse en un nuevo cliente.
Por lo tanto, se convierte en un mapa que marca la ruta para descifrar la experiencia del cliente en cada parte del proceso de compra. Esto permite detectar los aspectos a mejorar o los elementos generadores de críticas o insatisfacción.
Una vez identificados los puntos de fricción, hay que poner todo el esfuerzo en mejorarlos.
2. Escucha la voz y opinión de tus clientes
No es recomendable limitarse a la observación y análisis de la conducta de compra de los consumidores. Se requiere hacer seguimiento y medición frecuente de la experiencia del cliente en cada fase del customer journey.
Parte de esto consiste en escuchar a los clientes para poder llevar a cabo investigaciones más precisas. Igualmente, facilita la identificación de sus motivaciones, puntos de dolor e intereses para mejorar lo que sea necesario.
“Conocer a tus clientes y escucharlos es la única forma de comprenderlos y complacerlos con tus productos y servicios.”
3. Visión Customer Centric en tu empresa
Para que una estrategia customer centric tenga éxito es necesario que todos los niveles organizacionales estén involucrados en ella. Cualquiera en la empresa puede ser un agente de contacto con el cliente que afecte su grado de satisfacción.
Es por esto que se hace imprescindible monitorear la atención al cliente, para garantizar la alta calidad del servicio. De este modo, no perderás clientes por este motivo.
Por otra parte, los empleados son los primordiales embajadores de tu marca. Por tal razón, no puedes dejarlos de lado en la ecuación. Es preciso mantener buenos canales de comunicación con ellos, así como invertir en su capacitación.
Poner a su alcance herramientas de trabajo que faciliten sus labores cotidianas también contribuye a su satisfacción; lo que les impulsa a dar lo mejor en su trabajo.
4. Benchmarking
No podemos olvidar que las acciones de la competencia también impactan al público consumidor. En consecuencia, es necesario estar al tanto de las tendencias relacionadas con el customer experience que emplean las demás empresas.
Hacer un análisis de los competidores permite mantenerse actualizado en indicadores claves como es el Net Promoter Score (NPS). Igualmente, permite identificar qué estrategias de las que emplean puedes mejorar.
5. CX, UX y Service Design
La experiencia de cliente involucra todo tipo de relación entre este y la marca. En ella se incluyen los canales digitales, los cuales son cada vez más frecuentados. Por ende, la digitalización es esencial para ofrecer una User Experience satisfactoria.
Al diseñar tu servicio al cliente, como parte de tu estrategia de customer centric, no puedes obviar tu website, apps o RRSS. La calidad del contacto, atención o interacción que viva en estos canales será determinante en su preferencia.
“La experiencia de usuario en el entorno digital forma una parte importante del customer experience. Ten esto presente y no lo descuides.”
No escatimes en lo que sea necesario para optimizar la experiencia del cliente en los canales digitales. Para ello, un CRM y los community managers pueden serte de gran ayuda.
Conclusión
Una estrategia customer centric debe priorizar sus acciones en los clientes más valiosos para la empresa. Es elemental que ellos logren sentirse como parte de tu marca o negocio.
Cuidar y mantener a un cliente siempre será más beneficioso que captar uno nuevo. Por lo tanto, este tipo de estrategias suelen traducirse en relevantes beneficios financieros.
En ROCHI te invitamos a impulsar un cambio profundo en tu negocio, adoptando una estrategia customer centric. Hacerlo, puede significar el pase exitoso hacia una nueva era comercial.
Si ya te has decidido a dar este paso en tu empresa, pero necesitas ayuda, no lo pienses más y contáctanos.
Estaremos encantados de prestarte todo el apoyo que requieres.
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