La crisis está impulsando a las empresas a repensar cómo mantener las cosas funcionando en estos tiempos, y por cierto, a ROCHI también. Y es que no hay una guía sobre cómo manejar la comunicación para adaptarse a las necesidades de los clientes en caso de una pandemia mundial.
Lo que sí existe son mejores prácticas que muchos ya conocemos. Solo debemos buscar la manera de aplicarla a la crisis. Más importante aún, debemos comprender cómo alinear nuestros mensajes para conectarlos con las necesidades de los clientes.
De eso hablaremos en este artículo, te diremos cuáles son algunas estrategias que te ayudarán a mejorar y mantener la comunicación de tu marca para que estén alineadas con las necesidades actuales de tu audiencia.
¿Qué estrategias deben implementar las marcas en momentos de crisis?
Una relación sólida entre la marca y sus clientes es vital para el éxito de cualquier negocio, pero en tiempos de crisis, es aún más importante. Para mantener la fidelidad de los clientes es vital que sientan que los estás apoyando.
Además, los consumidores valoran los mensajes que les proporcionen claridad y tranquilidad en un entorno lleno de incertidumbre y que cambia rápidamente.
¿Qué puedes hacer?
Se empático en tu comunicación
La empatía significa ponerse en los “zapatos” de tus clientes, comprender sus sentimientos y pensamientos. Es ver las cosas desde el punto de vista del otro.
Si estás usando las plataformas digitales de venta por primera vez, debes causar una gran primera impresión. Usa el correo electrónico y posiciona tus mensajes de manera que genere confianza. Pero además, demuestra compasión y comprensión por la situación actual.
Tómate el tiempo necesario para revisar y refinar tus mensajes de e-mail marketing.
La empatía va más allá de comprender las necesidades de tus clientes, se trata de conectarse con ellos a un nivel más profundo.
No te enfoques solo en las ventas
Si a las personas no les gusta que les vendan en condiciones normales, en las crisis, mucho menos. No es el momento de presionar a tus clientes para tomar una decisión de compra.
Ponte en el lugar del cliente: imagínate cómo suena un argumento de venta en este momento donde las personas están más preocupadas por su salud y la de su familia.
En tiempos de crisis, lo mejor para las marcas es enfocar sus comunicaciones hacia lo que la audiencia necesita.
Conoce y potencia tu marca
¿Qué papel juega tu marca en la vida de las personas?, ¿cómo ha cambiado eso? Con esto en mente, trata de identificar cómo puedes ayudar o ser útil durante esta crisis. También puedes aprovechar las circunstancias para encontrar oportunidades y liderar con el ejemplo.
Mantente al tanto de la situación actual
En medio de la crisis, todo cambia rápidamente, incluso los mensajes. Debes estar atento a las noticias y a las conversaciones. Asegúrate de comprender el contexto antes de responder o reenviar alguna información.
Anticípate a los cambios de comportamiento de la audiencia
Mientras el virus se sigue propagando, más personas se están quedando en casa. Esto implica que habrá una serie de modificaciones en su comportamiento. Estos cambios podrían afectar sus necesidades y la forma en que interactúan con tu marca.
Existen muchas formas de saber cuáles son los cambios de hábitos de los consumidores. Por ejemplo, encuestas por plataformas digitales, estudios de hábitos de consumo, entrevistas en canales digitales, entre otros.
¿Cómo mantener la comunicación de la marca enfocada en lo que necesita la gente?
Ofrece información precisa y confiable
Si hay algo que la gente valora y necesita en momentos de crisis son datos e información actualizada sobre lo que está sucediendo. Aprovecha la ocasión para ofrecer algunos consejos prácticos.
Si ofreces una visión clara y bien informada de lo que está pasando, tus clientes confiarán más en tu marca.
Activa tus servicios de atención al cliente y soporte
Hay muchas marcas que están más afectadas por la crisis, debido a la naturaleza de su negocio. Por ejemplo, las instituciones financieras, los hoteles o las aerolíneas. Estas son las que están sufriendo aún más los embates del covid-19, hasta ahora.
Sin embargo, a pesar de las circunstancias, deben seguir interactuando con sus clientes y apoyarlos. También pueden mantenerlos informados sobre cualquier iniciativa que estén lanzando y que aborde ampliamente el problema.
Sea cual sea la situación, es importante que escuches y comprendas las preocupaciones de tus clientes y que las abordes de la mejor manera que puedas. Demuéstrales que estás haciendo tu mejor esfuerzo en tiempos de incertidumbre, esto te ayudará a recuperarte rápidamente a largo plazo.
Procura incluir un factor de distracción en tu comunicación
Ahora que las personas están abrumadas con tantas noticias, un poco de distracción ligera y entretenimiento pueden ser muy útiles. Siempre que cuides la forma de comunicación y el tono, puedes contribuir a aliviar un poco su angustia.
Recuerda que es mejor permanecer en tu carril y ser fiel a tu marca que asociarse con el virus.
Infunde positivismo en tu comunicación
Las personas estamos programadas para buscar la conexión. Si bien el confinamiento puede ofrecer protección y seguridad, tiene un impacto significativo en la gente, las comunidades y el mundo en general. Trata de transmitir positivismo en tu comunicación y establece una conexión más humana con tu audiencia.
Conclusión
Con estas estrategias y recomendaciones puedes comenzar a elaborar un plan de comunicación alineado con las nuevas necesidades y hábitos de consumo de tus clientes.
Esto también te ayudará a adaptarte a los cambios del mercado y a mantener informados tanto a los clientes como a tus colaboradores.
Elabora tus estrategias de comunicación tomando en cuenta el estado emocional de tus lectores. Se empático, mantente actualizado sobre lo que está sucediendo y sé fiel a tu marca.
Además, mientras dure la pandemia, debes ser genuino y útil. No uses argumentos de venta que se aprovechan de las personas cuando son más vulnerables.
En resumen, lo mejor que puedes hacer, en tiempo de crisis, es mostrarles a tus clientes la humanidad detrás de tu marca y que están juntos en esto.
Si necesitas apoyo, en ROCHI podemos ayudarte. No dudes en contactarnos.
Si te gustó este artículo, quizás te interese:
3 Comments