Un buen servicio y atención al cliente implica diversos pasos y la intervención de muchos factores. No es fácil de lograr porque involucra no solo el momento de la compra del bien o servicio, sino los momentos antes y después de este.
Además, hoy en día los clientes esperan que las empresas se anticipen a sus necesidades y deseos. No solamente que respondan a sus preguntas y requerimientos cuando lo solicita.
En este artículo te compartimos información relacionada con este tema para que lo comprendas bien y puedas reforzarlo en tu empresa. Te diremos qué características tiene un buen servicio al cliente, cómo puedes mantenerlos satisfechos y más.
Características del buen servicio y atención al cliente
Para que logres satisfacer a tus clientes es necesario que el servicio y atención al cliente cumpla con ciertas características. A continuación te las mencionaremos para que siempre las tengas presente:
- Un trato excelente. Una comunicación cordial y amable siempre es fundamental para que tus clientes se sientan satisfechos. Tratarlos con un verdadero interés en sus necesidades también marcará la diferencia.
- Rapidez de respuesta. Vivimos en un mundo que lleva un ritmo vertiginoso. Por lo tanto, ahorrar tiempo resulta algo muy valioso para el público. Resolver con gran velocidad sus solicitudes siempre será un punto a tu favor.
- Ofrecer comodidad. Es elemental que ofrezcas diversos canales de comunicación que faciliten la interacción con tus clientes. Mientras más opciones tengan para ello, mejor será para ti.
- Ser receptivo. En la continua comunicación con tus clientes, ellos te darán ideas y sugerencias. Asegúrate de escucharlas e implementar aquellas que implican una mejora para tu marca o empresa.
- Tener conocimiento. Tus agentes deben estar muy bien capacitados y en total conocimiento de su área. Ningún cliente desea toparse con un agente incapaz de dar respuestas claras o generar soluciones.
- Alto grado de personalización. Ya nadie quiere ser uno más del montón. Hoy en día es esencial que tu servicio al cliente se adapte de forma personal a cada uno de ellos y los haga sentir especiales.
Siempre que el servicio y atención al cliente cuente con estas características será satisfactorio para los tuyos y te traerá beneficios.
Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente
Estos conceptos pueden parecer muy similares e, incluso, generar confusión en algunas personas. Sin embargo, hay claras diferencias entre ellos que bien vale la pena conocer.
El servicio al cliente implica anticiparse a los diversos problemas que pueden afrontar los clientes. De este modo, evitan que estos se agraven y perjudiquen su relación comercial.
La atención al cliente se enfoca en la resolución de situaciones que los clientes ya han detectado. El punto aquí es proveer los mecanismos y procedimientos para solventar las cuestiones expuestas por los clientes.
Por otra parte, la experiencia del cliente está constituida por la suma de todos y cada uno de los contactos empresa-clientes. Abarca todo el buyer journey, desde el descubrimiento hasta el seguimiento posventa por parte de la empresa.
¿Cómo lograr clientes satisfechos?
Ya sabes qué características debe tener un buen servicio y atención al cliente y las diferencias entre estos conceptos y la experiencia del cliente. Pero, ¿de verdad sabes cómo lograrás mantener satisfechos a tus clientes? Aquí te lo decimos:
Pon el foco en tus empleados
Aunque pueda sonar extraño, si tus empleados no son felices, están motivados y comprometidos, no pondrán empeño en satisfacer a tus clientes. Si tus empleados están bien, tus clientes también lo están.
La razón está en que los empleados identificados con su empresa darán lo mejor de sí para ofrecer a los clientes la mejor experiencia. Se esmerarán en su atención y prestarán un servicio de alto nivel.
Por otra parte, mantener a tu personal bien capacitado constantemente contribuirá significativamente con una buena atención al cliente. Gracias a esto, contarán con herramientas apropiadas para generar soluciones eficaces.
Tus empleados de atención al cliente son la cara de la empresa. Por lo tanto, debes enfocarte en que estén motivados y comprometidos con tu marca, para que su trato hacia el público sea el mejor.
Invierte más en servicio al cliente que en marketing
Cuando inviertes fondos para la mejora del servicio al cliente esto incrementa su grado de satisfacción. En consecuencia, estos comienzan a recomendar tu marca, productos y servicios, lo que redunda en un marketing de los más impactantes.
En un mundo en el que las conversaciones en redes sociales están al día, esta se convierte en una poderosa herramienta para impulsar las ventas. Es sabido el poder que ellas tienen para influenciar las decisiones de compra.
Siempre da la milla extra
Es importante siempre darles a tus clientes más de lo que ellos esperan. Si uno o dos de ellos se han quejado de algo en particular, no te limites a resolver únicamente el problema de quienes se han expresado.
En vez de eso, indaga con otros clientes para determinar si este es un problema recurrente, que otros han callado. De ser así, podrías entonces apoyarte en una campaña de marketing que oriente al cliente a resolver este problema en caso de que se presente.
De este modo, estarás siendo proactivo y no pasivo, algo que, sin dudas, tus clientes aprecian mucho.
Aprovecha al máximo las redes sociales
Hoy en día el contacto frecuente con el público y clientes por las redes sociales es un requisito obligatorio. Por lo tanto, es recomendable que establezcas una estrategia de atención al cliente por estos medios.
Al hacerlo, ten en consideración estas tres normas de oro:
- Debes responder cada comentario y consulta siempre y a la brevedad posible.
- No ignores los comentarios negativos. Procura responderlos de forma ingeniosa o dales un giro a tu favor.
- Procura mantener el control o seguimiento de todas las redes y medios donde se haga mención de tu empresa o marca.
¿Cómo evaluar el servicio y atención al cliente?
Una de las mejores formas de evaluar el servicio y atención al cliente es mediante la aplicación de encuestas de satisfacción. Esta forma de retroalimentación permite conocer la opinión de los clientes y recibir sugerencias para implementar mejoras.
En ROCHI somos expertos en la elaboración y aplicación de estudios de satisfacción. Son herramientas que te permitirán recopilar información de alto valor para que tu servicio y atención al cliente mejore de forma continua.
En ROCHI hacemos encuestas de satisfacción que te permitirán hacer el seguimiento respectivo relacionado con tus clientes. Serán la base para establecer mejoras y corregir posibles fallos.
Podemos recopilar información desde cualquier punto de contacto, como tu sitio web, redes sociales o punto de venta. Contamos con un equipo de profesionales de alto calibre que garantizan un excelente trabajo.
Si deseas llevar a cabo una evaluación de esta naturaleza, confía solo en manos expertas como las nuestras. Contáctanos, estamos esperando iniciar el próximo proyecto juntos.
Conclusión
El buen servicio y la atención al cliente es uno de los factores de diferenciación más potentes que existen hoy en día. Mide y evalúa constantemente este factor dentro de tu empresa.
Aplica encuestas de satisfacción, escucha activamente a tus clientes y a partir de allí genera estrategias que le hagan sentir tomado en cuenta de una forma especial. Convierte a las redes sociales en aliadas de peso en este aspecto.
Todos los recursos que inviertas en pro de optimizar el servicio y atención al cliente, se traducirán en grandes beneficios. Incluso, estos serán mayores que la más grandiosa campaña de marketing.
No hay nada más poderoso para impulsar las ventas, que mantener a tus clientes satisfechos.
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