Analizar las métricas de social media es crucial para tu negocio. Te permiten evaluar tus campañas y determinar si el tiempo que dedicas a tus esfuerzos de marketing está dando resultados; es decir, si genera un buen retorno de la inversión (ROI).
Las métricas también brindan información sobre cómo los usuarios perciben tu marca y el contenido que publicas en tus plataformas; incluso pueden darte una imagen clara de tu inversión de marketing en las redes sociales.
Afortunadamente, las redes sociales cuentan con un conjunto de métricas; pero si bien pueden usar los mismos términos, cada plataforma las define de manera diferente. Por esta razón, elegir las métricas correctas puede ser un desafío.
Para facilitarle las cosas, hemos creado una lista con las métricas de social media más importantes.
#1 Tráfico de referencia
El tráfico de referencia se refiere a cómo los usuarios llegan a tu sitio web. En otras palabras, es la cantidad de visitas que obtiene tu contenido en Internet.
Al igual que con cualquier estrategia de marketing digital, debes prestar atención a cómo funciona tu plan para atraer tráfico. Para ello puedes utilizar herramientas como Google Analytics.
Google Analytics te ayudará a determinar si estás obteniendo resultados favorables. Además, podrás analizar otras cosas, entre ellas:
- ¿Cuántas personas han visitado tu sitio web o tus páginas?
- ¿Qué plataformas de redes sociales utilizaron para llegar?
- ¿Cuánto tiempo estuvieron en tu sitio?
- ¿Hacen clic en los enlaces incrustados?
Básicamente, el objetivo de Google Analytics es brindarte la mayor cantidad posible de información basada en datos; con esta información, puedes mejorar y optimizar tus estrategias.
#2 Clientes potenciales
Las redes sociales son un buen lugar para generar leads. Puedes hacer esto siempre y cuando investigues el comportamiento de tus seguidores y les brindes contenido interesante.
Por lo tanto, vale la pena considerar:
- ¿Quiénes son tus clientes potenciales? Suscriptores de correo electrónico o personas que descargan libros electrónicos de tu sitio web.
- Tipos de clientes potenciales: clientes de alta o baja calidad.
- Cuánto tiempo tarda un lead en convertirse en cliente.
#3 Menciones de marca
Otra métrica importante son las menciones de marca. Indican la cantidad de veces que se ha mencionado el nombre de tu empresa en las redes sociales.
Las menciones sociales son una manera conveniente y fácil de ver cómo se sienten tus usuarios; porque suelen ir acompañadas de comentarios positivos, negativas, neutrales o mixtas.
#4 Análisis del sentimiento
El análisis de sentimientos se utiliza ampliamente para comprender los sentimientos de las personas hacia las marcas. Aunque es difícil de cuantificar porque parece abstracto, puedes utilizar métodos y herramientas de investigación para hacerlo.
“El análisis de sentimientos es una forma efectiva de comprender la percepción del cliente. Con esta información, puedes crear y entregar contenido que coincida con las necesidades reales de tus consumidores.”
De cualquier manera, esta es probablemente una de las métricas sociales más significativas; porque proporciona información pertinente sobre tu estrategia, especialmente si está teniendo el efecto deseado.
El análisis de sentimiento te brindará la siguiente información:
- Sentimiento positivo: cualquier acción que resulte en cumplidos o conversaciones constructivas sobre tu marca.
- Sentimiento negativo: lo contrario de la anterior. Los comentarios incluyen quejas, insultos y críticas que dañan la reputación de tu empresa.
- Sentimiento neutral: comentarios y acciones que no muestran ningún tipo de satisfacción o insatisfacción.
- Sentimientos mixtos: interacciones que muestran tanto aspectos positivos como negativos.
Debes analizar y prestar atención a estas variaciones, porque pueden ayudarte a identificar errores en tu estrategia de marketing que necesitas corregir.
#5 Crecimiento de la audiencia
El crecimiento de la audiencia se refiere a la cantidad de seguidores que un canal de redes sociales gana. ¿Por qué es vital analizar esto? Cuanto mayor sea tu audiencia, mejor será para tu marca.
Sin embargo, para tener éxito, debes asegurarte de obtener suscriptores más rápido que tus competidores.
¿Cómo medirlo?
- Calcula el total de nuevos seguidores netos en todas las plataformas durante un período de tiempo. (por ejemplo, el mes pasado)
- Divide los nuevos seguidores por el número total de seguidores (para cada plataforma) y multiplícalo por 100.
#6 Social Share of Voice
Social Voice Share (SSoV) mide cuántas personas mencionan tu marca en las redes sociales en comparación con tus competidores.
Existen dos tipos de SSoV:
- Directo: etiquetan tus publicaciones (por ejemplo, @Rochi Online Community).
- Indirecto: mencionan tu marca sin etiqueta (por ejemplo, “Rochi Online Community”).
SSoV básicamente mide qué tan visible y relevante es tu marca para el mercado. Conocer esta métrica puede ayudarte a decidir si actualizar o no tu estrategia de redes sociales.
¿Cómo medirlo?
- Mide todas las menciones (directas e indirectas) que recibe tu marca en todas tus plataformas sociales.
- Mide las menciones de tus competidores durante el mismo período de tiempo.
- Suma tus menciones a las menciones de tus competidores para obtener los totales de la industria.
Para determinar el porcentaje de SSoV, divide las menciones de tu marca por el total de menciones en la industria. Luego multiplica el resultado por 100.
#7 Tasa de Engagement
La tasa de engagement (compromiso) mide qué tan comprometida está tu audiencia con tu contenido. También te dirá qué tan efectivas son tus campañas de social marketing.
“El compromiso se reduce esencialmente a cuántas cuentas de audiencia individuales interactúan con tu marca y con qué frecuencia.”
Los consumidores altamente comprometidos interactúan con las marcas a través de interacciones como me gusta, comentarios y acciones sociales.
Pero, ¿cómo se calcula el compromiso?
Engagement = interacciones (reacciones + acciones + comentarios + clics) / alcance.
Veamos un ejemplo:
Imagina que la página de Facebook de tu empresa tiene 13.000 seguidores en total. Una de tus publicaciones obtuvo 540 clics, 400 comentarios, la han compartido 540 y llegó a 9000 personas.
Entonces, ¿Cuál será la tasa de compromiso?
Tasa de engagement = 400 + 540 / 9000 = 0, 1044 x 100 = 10.44%.
Teniendo en cuenta sólo las reacciones, las acciones y los comentarios, los resultados cambian por completo.
Tasa de engagement = 400 / 9000 = 0,044 x 100 = 4,44%.
Considerando solo las reacciones, compartidos y comentarios y los seguidores de la página en lugar del alcance, da como resultado:
Tasa de engagement = 400 / 13000 = 0.0308 x 100 = 3, 08%.
Como puedes ver, las tasas de participación se pueden medir de muchas maneras diferentes. Considera los más relevantes para que puedas hacer un análisis de rendimiento consistente.
#8 Métricas de social media: servicio al cliente en redes sociales
Estas métricas muestran cómo se sienten tus clientes acerca de tu negocio.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
La satisfacción del cliente (CSAT) es una medida de cuán satisfechos están tus clientes con tu producto o servicio.
En general, las puntuaciones de CSAT se determinan respondiendo a una encuesta de una sola pregunta. Ejemplo: ¿Cómo calificaría su satisfacción general con este producto o servicio?
Pide a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala del 1 al 10. También puedes usar otra opción como el estado de ánimo (malo, regular, bueno, excelente). Esta es una forma más clara y sencilla de obtener respuestas de los usuarios, especialmente en las redes sociales.
¿Cómo medirlo?
- Crea una encuesta CSAT en las redes sociales.
- Suma todos los números de puntuación.
- Divide la suma por la cantidad de encuestados y multiplica por 10 para obtener el puntaje de satisfacción del cliente.
Puntuación neta del promotor
Net Promoter Score (NPS) es una métrica que mide la lealtad del cliente a una marca.
A diferencia de CSAT, NPS puedes predecir cómo los clientes interactuarán con tu producto en el futuro. Para usar esto, haz la siguiente pregunta. ¿Qué tan probable es que recomiendes [marca, producto, servicio] a un amigo?
Con base en sus respuestas, asígnalos a una de las siguientes categorías:
- Promotores: 9 – 10
- Detractores: 0 – 6
- Pasivos: 7 – 8
“NPS es extremadamente valioso para tu negocio, ya que mide la satisfacción del cliente y el compromiso futuro.”
¿Cómo medirlo?
- Crea una encuesta NPS en las redes sociales.
- Resta el número de detractores del número de promotores
- Divide ese número por el número total de encuestados y multiplícalo por 100 para obtener tu NPS.
Conclusión
Hay muchas métricas de social media que puedes utilizar para analizar los resultados de tus estrategias en las plataformas sociales.
Sin embargo, las métricas compartidas en este artículo son algunas de las más importantes para la mayoría de las empresas. De hecho, brinda una vista de 360 de tus esfuerzos de marketing en las redes sociales.
En cualquier caso, a medida que surjan nuevos objetivos, puedes agregar nuevas métricas que sean más relevantes para tu negocio.
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