Comprender cómo medir y evaluar el engagement del cliente es vital para el éxito de tu negocio. De esta manera, podrás identificar oportunidades para optimizar tus estrategias de marketing y mantener los resultados comerciales en un nivel adecuado.
Además, independientemente del tipo de negocio que tengas, es importante realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes con tu marca. Puedes usarlo para determinar el éxito de un producto o servicio en el mercado.
Sigue leyendo si quieres saber más sobre los detalles detrás del engagement. Aprenderás qué métricas son más útiles para medirlo y que puedes medir.
¿Qué es el engagement?
El engagement o compromiso es el nivel o el grado de relación que tus clientes actuales tienen con tu marca. Con cada interacción, esta relación se fortalece o se debilita. Cuanto más satisfagas las preferencias de tu audiencia, mejor para ambos.
En general, el nivel de engagement tiene un impacto en el éxito del negocio. De hecho, influye sobre las ventas, la lealtad y los niveles de satisfacción; dependiendo de si el cliente es detractor o promotor de la marca.
“El engagement se genera cuando un cliente interactúa de cualquier forma o manera con tu marca o producto.”
En cualquier caso, un cliente altamente comprometido compra más, promociona más y es más leal; por lo tanto, brindar una experiencia de cliente de calidad debe ser una parte importante de tu estrategia de fidelización.
Diferencias entre engagement y posicionamiento de marca
Para poder comprender lo que implica el engagement, es necesario distinguirlo de otros conceptos como el posicionamiento de marca.
- El término “engagement” se refiere al compromiso de tu público objetivo con tu marca. Se trata de la cantidad y calidad de las interacciones que tu target tiene con tu negocio; también implica una relación a largo plazo.
- Engagement es la capacidad que tienes de formar relaciones sólidas y duraderas con tus clientes; es decir, no se trata solo de que realicen una transacción (compra-venta), sino también de crear un vínculo emocional.
- Por otro lado, el posicionamiento de marca implica hacer saber a los clientes que tu negocio existe en el mercado. En otras palabras, dar a conocer tu marca.
- El posicionamiento de marca es la posición que tu empresa ocupa en el mercado (en relación a la competencia).
- El engagement puede ir acompañado de posicionamiento, pero lo primero no necesariamente sucede con lo segundo. En pocas palabras, que los consumidores conozcan tu marca no significa que estén comprometidos con ella.
¿Cómo medir el engagement?
Es fundamental que sepas cuáles de tus esfuerzos de marketing están funcionando bien y cuáles no, puedes saberlo midiendo el engagement. Aquí hay algunas métricas que puedes usar.
1. Fidelización de clientes
Puedes medir la lealtad con Net Promoter Score (NPS). Este indicador se basa en una sola pregunta que puntúa entre -100 y 100. Cuanto más alto sea el NPS, más leal es el cliente.
2. Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente se puede medir utilizando CSAT. Se trata de hacer una pregunta a través de una encuesta. Por ejemplo, “¿Cómo calificarías tu satisfacción general con los bienes (o servicios) recibidos?”
Cuanto más contentos estén tus clientes, más probable es que vuelvan a adquirir tus productos; también que se conviertan en compradores habituales.
3. Métricas de participación en las redes sociales
¿Animas a tu audiencia a participar regularmente en las redes sociales de tu empresa? Si es así, debes evaluar el engagement de tu marca en cada canal. Esto te ayudará a determinar qué enfoques o estrategias son más efectivas para atraer a futuros clientes.
¿Qué podemos medir?
En ROCHI utilizamos diferentes estrategias de investigación de marcas para medir el compromiso. Así, podemos conocer el nivel de interacción de un consumidor con una marca o sus interacciones en las redes sociales, por ejemplo.
“Mide lo que puedes controlar (tu mensaje, marca, engagement). Mide en qué puedes influir.”
Engagement del consumidor
Es el nivel de lealtad, compromiso y conexión que un cliente establece con tu marca.
Engagement marca-consumidor
Los canales o medios, donde ejecutas tus campañas, también pueden ofrecerte información relevante; especialmente por la interacción que genera tu contenido. De hecho, es posible medir el engagement y su influencia en la notoriedad publicitaria.
Engagement en redes sociales
Es el nivel de engagement que tiene tu audiencia con las conversaciones que genera tu marca en las redes sociales.
“La participación de tus clientes en las redes sociales ayudan a impulsar tu negocio al éxito.”
Conclusión
El engagement es a menudo el resultado de experiencias positivas de los clientes cuando interactúan con tu empresa. Es fundamental recopilar y analizar datos de cada punto de contacto para comprender cómo es la experiencia.
De esta manera, podrás ver qué interacciones aumentan el compromiso y cuales lo disminuyen.
En ROCHI podemos ayudarte y te proporcionamos información relevante a través de estudios y análisis de mercado.
Con los datos podrás diseñar estrategias de marketing más específicas, efectivas y relevantes; también determinar el tipo de experiencia que necesitas entregar en cada punto de contacto.
Si estás interesado en nuestros servicios de investigación de mercado, estaremos encantados de analizar tus requisitos. De esta forma, podremos brindarte la mejor solución posible.
Te recomendaremos las mejores métricas para medir el engagement en función de las necesidades específicas de tu marca.
Ponte en contacto con nosotros.
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