Las empresas se centran cada vez más en la experiencia del cliente (CX). Sin embargo, los cambios en el comportamiento de los usuarios las han sacado de sus zonas de confort. Entonces, además de CX, hay otros factores a considerar UX y Service Design.
Service Design es esencial para mejorar la experiencia del cliente. Pero, ¿cuál es la relación entre el diseño de servicios y CX? ¿Y qué papel desempeña la experiencia del usuario (UX) en todo esto?
En este artículo te contamos en qué consiste cada término. También hablaremos sobre la implementación de CX y el diseño de servicios y cómo la investigación de mercado puede ayudar.
Analicemos los conceptos
Los términos CX, UX y DS son cada vez más populares en el mercado. Sin embargo, algunas personas no entienden completamente lo que significan o cómo se relacionan (si lo hacen). Aquí hay una explicación de lo que significa cada uno de estos términos:
CX
La experiencia del cliente (CX) incluye las interacciones del usuario o cliente con todos los canales y productos que ofreces. Se enfoca en el diseño, implementación e interacciones del cliente a medida que entran en contacto con tu marca.
UX
La experiencia del usuario describe cómo se sienten las personas que visitan tu sitio web o blog. Para que la experiencia sea buena, debes considerar varios factores, uno de los cuales es la usabilidad; es decir, tu página web debe ser fácil de navegar.
UX se ocupa principalmente del diseño y desarrollo de interacciones digitales. Sin embargo, también puede incluir puntos de contacto como software de escritorio, sistemas de respuesta de voz.
Service Design
El diseño de servicios es un esfuerzo multidisciplinario. Permite mejorar la experiencia del cliente y la calidad del servicio de la empresa. De hecho, te ayudará a considerar muchos aspectos y puntos de interacción con el consumidor, con los siguientes resultados clave:
- Aumentar la competitividad del mercado
- Optimizar los procesos
- Retener audiencias
- Fortalecer y hacer crecer la cultura organizacional, etc.
Reinventa tus servicios
Hoy en día, debes ofrecer experiencias positivas, conectadas y relevantes para destacarte en un mercado saturado de servicios. Por esta razón, también necesitas reinventar tus servicios para mantenerte competitivo y relevante para tu audiencia y empleados.
Pero, ¿cómo lo haces? Con una mejor comprensión de tu audiencia y negocio, puedes crear excelentes experiencias de CX. Además, debes facilitar la colaboración de manera efectiva e impulsar el cambio dentro de la organización.
“La experiencia del cliente no es una acción de una sola vez, sino un camino para tu negocio. Es una estrategia a largo plazo que se aplica a todos los niveles y sectores.”
Asegúrate de emplear las mejores prácticas en investigación, UX y diseño de servicios para rediseñar tus servicios; incluso si vas a lanzar nuevas e innovadoras experiencias para tus clientes.
¿Cómo implementar el CX y el Service Design?
La implementación de CX y el diseño de servicios incluyen las siguientes fases:
1. Realiza un seguimiento de cómo tus clientes utilizan tu servicio. Debes saber cómo interactúan tus usuarios con el servicio: ¿lo usan solos o con otros? ¿Qué hacen antes y después de usar el servicio?, etc.
Si involucras a tus usuarios en este proceso, puedes encontrar nuevas ideas y sugerencias e incluso oportunidades de mejora. Después de todo, ellos son los que se han enfrentado a situaciones que los han defraudado y saben qué necesitas mejorar.
2. Usa blueprint. Es una herramienta que te ofrece una descripción detallada de cada etapa de la entrega de un servicio. Te permite ver cómo se entrega, cómo se conectan los actores, dónde se entrega valor, etc.
3. Analiza la calidad. No solo a través de los usuarios, sino también a través de otros parámetros. Rentabilidad, por ejemplo u oportunidades de mejora, por nombrar algunos.
4. Desarrolla y crea un mapa de ideas. Es fundamental que desarrolles una herramienta compartida para trabajar en tus ideas. Utiliza una herramienta que te permita conectar ideas, sugerencias y cualquier otra información.
5. Haz un prototipo del nuevo servicio. El objetivo es obtener el servicio que mejor se alinea con los parámetros establecidos tras varias interacciones.
6. Crea una caja de herramientas. Esto hará que el trabajo sea una parte integral de los procesos comerciales en lugar de un proyecto aislado.
El aporte de la investigación de mercado en el CX, UX y Service Design
La investigación de mercado proporciona información y la información de tus clientes es una mina de oro.
Por ejemplo, en ROCHI recopilamos información a través de encuestas de satisfacción, mystery shoppers, NPS (Net Promoter Score o Indicador de Promotor Neto), etc., para ayudarte a comprender mejor a tu audiencia. Los datos te ayudarán a crear mejores experiencias de usuario y mejorar las experiencias de los clientes.
“Net Promoter Score (NPS) mide la recomendación, y a largo plazo, la lealtad del cliente y, por lo tanto, es una métrica importante para desarrollar mejores experiencias de usuario.”
Este es el tipo de información que puedes obtener con un estudio de mercado:
1. Datos transaccionales
Con esta información podrás comprender mejor cómo personalizar las recomendaciones para satisfacer las necesidades de tus clientes. También puedes utilizar estos datos para categorizar mejor a tu público objetivo y crear un marketing personalizado más efectivo.
2. Comportamiento del cliente
Un estudio de investigación de mercado recopila datos relevantes, por ejemplo, de tu sitio web. Como resultado, podrás descubrir patrones que indican cómo mejorar la experiencia del usuario. Por ejemplo, crear una experiencia de compra más cohesiva que ayude a los clientes a lograr su objetivo final.
3. Información social
Las plataformas de redes sociales son un tesoro de información personal de tu audiencia. Preferencias, intereses y comportamientos son algunos ejemplos.
Monitorear los datos de las redes sociales te ayudará a identificar a aquellos que están realmente interesados en tu marca; esto te permitirá crear perfiles de compradores más precisos.
“Para diferenciarte de la competencia, debes comprender el comportamiento del consumidor y mejorar su experiencia con tu marca. El uso de CX, diseño de servicios y UX para lograr este objetivo garantizará que tu negocio esté en la mente del público de manera positiva.”
Comprender el comportamiento de tus usuarios te ayudará a crear experiencias de cliente personalizadas, como resultado, satisfarás las necesidades y preferencias de cada comprador.
4. Servicio de atención al cliente
Brinda la oportunidad de identificar patrones y datos de los clientes que te pueden ser útiles para saber dónde se estancan los clientes en un embudo de decisión o “purchase funnel”. Luego, sabrás si necesitas cambiar tus estrategias para mejorar la experiencia de usuario.
5. Opiniones de los clientes
El análisis de sentimiento utiliza el procesamiento del lenguaje natural para examinar los datos de texto de los comentarios del consumidor. Puedes decodificar las respuestas emocionales de los clientes utilizando esta información.
Conclusión
Aunque CX , UX y Service Design son diferentes, van de la mano. La experiencia del usuario se incluye en la experiencia, sin embargo, los tres términos son igualmente importantes.
Si las personas no pueden entender tu sitio web, es muy poco probable que se conviertan en clientes. Por otro lado, puedes tener un sitio web genial, pero si el servicio al cliente es deficiente perderás fácilmente clientes. Una gran experiencia del cliente solo puede ocurrir cuando tiene éxito en los tres.
Para lograr esto necesitas el apoyo de la investigación de mercado, porque la información que arroje te dará una comprensión profunda de tus clientes; así como lo que esperan de tu marca, servicios que requieren y problemas que enfrentan.
De hecho, gracias a los datos del estudio de mercado podrás diseñar viajes de clientes más efectivos y optimizar CX. En consecuencia ayudarás a tus clientes a alcanzar sus objetivos lo que impactará en los resultados de tu negocio.
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