El cliente de hoy está empoderado porque sabe lo que quiere, cómo y cuándo. Busca algo más allá que solo comprar un producto o servicio. Quiere que como parte de su customer experience, pueda vivir cosas nuevas y gratificantes.
En consecuencia, captarlo depende cada vez más de lo que realmente quiere o espera de un producto o marca. De ahí la importancia de garantizar una excelente interacción cada vez que se ponga en contacto con tu negocio.
En este artículo te compartiremos algunas claves para que puedas implementar en tu empresa una estrategia de experiencia de cliente exitosa. Toma nota de cada una de ellas y ponlas en práctica lo más pronto posible.
Principales claves para implementar una estrategia de customer experience
Implementa en tu empresa una estrategia de customer experience mediante la aplicación de estas valiosas recomendaciones:
1. Recoger información y datos de la experiencia de los clientes
Es necesario que recopiles toda la información y datos relacionados con la experiencia de tus clientes en los puntos de interacción. Esta labor implica hacer una escucha activa del feedback de los clientes de la marca.
De hecho, es necesario hacerlo de forma transversal para no dejar excluido ningún punto de contacto. Esta es una tarea que puede ser ardua y requiere de herramientas especializadas de investigación de mercados.
De este modo, se asegura la adecuada captación de la información necesaria para comprender la perspectiva del cliente. Solo así será posible gestionar su experiencia con las estrategias más adecuadas.
“Para modificar y mejorar la experiencia de tus clientes, primero debes saber cómo es y cómo ellos la perciben.”
2. Conocer y analizar el customer journey
El customer journey es una representación de cada uno de los pasos que debe dar el consumidor para adquirir tu producto o servicio. En él se incluyen los contactos, canales y otros elementos que forman parte del proceso de compra.
Este abarca el tiempo desde el cual surge la necesidad hasta que se materializa la compra. El análisis de este recorrido aportará datos útiles para conocer lo que anhelan los consumidores, incluso, permite adelantarse a sus necesidades.
3. Analizar la información
Una vez recogida toda la información necesaria en cada uno de los puntos de contacto con el cliente, hay que estudiarla. La finalidad es determinar qué acciones hacen falta realizar para mejorar las interacciones de la empresa con los clientes.
Es importante resaltar que las acciones a tomar deben ubicar al cliente en el centro de la toma de decisiones. Además, estas deben incluir completamente el customer journey para que no quede ningún espacio para la insatisfacción.
4. Proporcionar la información recopilada a todos los departamentos
Para que una estrategia de customer experience sea exitosa debe involucrar a toda la empresa. A lo largo de ella, son muchos los miembros que, por una u otra razón, están en contacto con los clientes actuales o potenciales.
Todos ellos están en una posición en la cual pueden influir en su grado de satisfacción o en su opinión de la marca. Por lo tanto, la información obtenida, debe emplearse para incrementar el nivel del servicio prestado.
Por otra parte, en este punto influye con mucha fuerza lo que es la experiencia de los empleados. Ellos son los primordiales embajadores de la marca y su desempeño influye, necesariamente, en la experiencia del cliente.
Es por ello que se les deben ofrecer datos relevantes, información oportuna y herramientas de trabajo eficientes. Igualmente, es necesario invertir en su capacitación constante.
“Todos los departamentos deben estar involucrados en la mejora del customer experience para que la estrategia dé sus frutos.”
5. Seguir de cerca a tu competencia (Benchmarking)
El público consumidor también interactúa con otras marcas además de la tuya y esas experiencias también impacta en ellos. Por lo tanto, es elemental conocer sus prácticas de interacción con los clientes, así como seguir las últimas tendencias.
Observar lo que hace la competencia contribuye al establecimiento de KPIs verdaderamente importantes en el sector; lo que ayuda a poner el enfoque en lo que verdaderamente está impactando o no al mercado.
6. Digitalizar y automatizar el proceso
En los actuales momentos, algo que ha cobrado una gran importancia al momento de interactuar con el cliente es el canal digital. Por lo tanto, es imposible dejarlo de lado cuando hablamos de mejorar la experiencia del cliente.
En este sentido, la automatización cobra un carácter imprescindible para contribuir a que la empresa pueda mejorar continuamente la experiencia del cliente. Además, ayuda a que se haga en cada punto de interacción y no de forma aislada.
Este es el modo de encontrar la coherencia desde el interior de la organización de cara al trato con el cliente; ya que cada departamento y colaborador estará alineado con la política de la marca y contará con las herramientas para ejecutarla.
“Hoy en día, si no hay digitalización y automatización de los procesos es casi imposible que la experiencia ofrecida cubra las expectativas del cliente.”
Descubre cómo ROCHI puede ayudarte a mejorar el customer experience
Para optimizar el customer experience que tu empresa ofrece debes conocer a profundidad a tu cliente objetivo. Qué le gusta, qué le emociona, qué despierta su confianza y qué lo espanta o molesta será la clave para mantenerlo feliz.
Nosotros en ROCHI podemos ayudarte en la ardua pero gratificante tarea de conocer a tus clientes. Para ello, contamos con una variedad de herramientas que ponemos a tu disposición. Puedes elegir una o varias entre las siguientes:
Net Promoter Score
El indicador de promotor neto, como también se le conoce, es un indicador internacional que permite medir la satisfacción del cliente. Lo hace desde una perspectiva de lealtad general hacia la marca y no por un evento puntual.
CUAS
Este es un estudio que permite conocer a fondo el mercado en el que te desenvuelves. Es de tipo cuantitativo y permite conocer factores como experiencia del cliente y niveles de satisfacción.
Igualmente, permite conocer su opinión sobre el estado de entrega o desempeño del servicio o producto en todos los puntos de contacto.
Clubes de conversación
Son nuestra versión de los famosos Focus Group. En ellos, se congrega a personas de perfil similar en un espacio físico conocido, para entablar una conversación guiada sobre un tópico particular.
Esta es una técnica cualitativa que ofrece la ventaja de que los participantes se sientan más libres de expresar sus opiniones y observaciones. De este modo, se consiguen comentarios sinceros y naturales. De hecho invitamos a los clientes a participar, presentándolos como parte del staff de ROCHI.
Como ves, todas estas técnicas pueden proveerte la información que necesitas para diseñar apropiadamente una estrategia de customer experience. Contamos con una extensa experiencia en estudios de mercado. Contáctanos y te ayudaremos.
Conclusión
Mejorar el customer experience puede ser una tarea compleja que involucre un gran esfuerzo organizacional. Sin embargo, sus buenos resultados están prácticamente garantizados.
La permanencia de una marca viene dada por su capacidad de complacer al cliente, como plataforma principal. Por lo tanto, toda estrategia que ponga al cliente como su centro principal recogerá frutos muy jugosos.
Eso sí, el enfoque hacia el cliente es algo que debe manejarse como una política de empresa. Limitarlo a un área en particular o solo a uno que otro punto de interacción, no tendrá la fuerza necesaria para impactar positivamente al cliente.
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