Hoy en día, las empresas pueden utilizar varios métodos para mejorar el servicio al cliente: uno de ellos es Mystery Shopper. Se trata de contratar compradores secretos o de incógnito para recopilar información en las tiendas físicamente o en línea.
Este método se ha utilizado desde la década de los 40. Sin embargo, sigue siendo esencial para evaluar el cumplimiento de las políticas relacionadas con el servicio al cliente.
Aunque el uso de compradores misteriosos puede traer muchos beneficios, todavía hay muchas empresas que nunca han considerado este enfoque. Por tanto, no pueden maximizar el rendimiento empresarial.
Estos son solo algunos de los beneficios que pueden obtener al contratar compradores misteriosos:
Mystery shopper: ventajas
- Evalúa fácilmente múltiples negocios
Los compradores misteriosos deben moverse de una tienda a otra para ver cómo funciona el producto en diferentes lugares. Pero si es una tienda online, solo necesitan abrir algunas pestañas en el motor de búsqueda para completar el trabajo.
Al automatizar el proceso de investigación puede traer mayores ganancias a tu negocio.
- Menor tiempo de espera
Los compradores misteriosos se apoyan en la tecnología para chequear la calidad de atención y servicio de tu empresa. De esta manera, se reduce el tiempo para hacer los reportes y brindar información inmediata.
- Seguimiento y evaluación continuos
Los clientes de incógnito pueden ayudarte a monitorear e implementar mejoras en el servicio o el desempeño de los empleados. Asimismo a reconocer oportunidades para el desarrollo de la empresa.
Esto se debe a que tienen una visión crítica y objetiva y están preparados para evaluar la competencia del personal.
Mystery shopper destaca las oportunidades de mejora en todas las áreas de tu empresa.
- Recolección de información
El uso de diferentes plataformas (como dispositivos móviles) son de gran ayuda para recopilar información. Facilitan a los compradores misteriosos comprobar los aspectos necesarios del negocio desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Los informes, capturas de pantalla o programas de seguimiento especiales pueden respaldar su evaluación. Por ejemplo, con respecto al desempeño de los empleados.
Utilidad del mystery shopper
Si tienes un e-commerce o una tienda online, sabes que el éxito de tu negocio depende del servicio al cliente. Esto incluye responder a sus preguntas rápidamente, entregar los productos a tiempo, facilitar las devoluciones, etc.
Ahora bien, ¿cómo saber si lo está haciendo bien? Esta es una utilidad para compradores misteriosos. Objetivamente, puede brindarle información relacionada con los servicios que ofrece, desde atención, hasta devoluciones de productos.
El comprador misterioso es un “experto”, por lo que pone la lupa en aspectos claves, como:
- Calidad de servicio.
- Resolución del problema o situación.
- Cortesía y amabilidad.
- Tiempo de respuesta.
- Reacciones particulares a situaciones predefinidas.
- Respeto a un protocolo establecido.
Es vital que prestes atención a los compradores insatisfechos y resuelvas sus quejas. De lo contrario, publicarán comentarios negativos sobre tu producto o servicio en las redes sociales, foros, etc.
Tenga en cuenta que la reputación en línea se está volviendo cada vez más importante; esta puede ser la fuerza impulsora para que tu empresa llegue a la cima o fracase.
La mayor ventaja del método mystery shopper es que puedes probar objetivamente la situación real de ventas.
¿Puede un estudio mystery shopper aumentar las ventas de tu empresa?
La respuesta es sí. Los resultados proporcionados de la investigación que hacen los compradores misteriosos te sirven para medir la calidad de los servicios. Por ejemplo, cómo se comportan los empleados en situaciones o conversaciones de ventas.
Con esta información, podrás motivar a los empleados e implementar servicios de alto nivel. Asimismo, promover las mejores prácticas de servicio al cliente e identificar las lagunas y luego subsanarlas.
En el video a continuación encontrarás algunas claves para mejorarán tu servicio online de atención al cliente:
Evolución del mystery shopper
Con los años, el método ha cambiado. Ahora, no solo investigan sobre el desempeño de los empleados, sino también evalúan sus competencias. Incluso, utilizan el cambio de roles para comprender percepciones más allá de la estructura real de la empresa.
En otras palabras, un mystery shopper puede explorar el concepto de servicio en la empresa entre otros clientes o “peer-to-peer“.
Sin embargo, para utilizar nuevos métodos y las innovaciones tecnológicas en mejorar la experiencia del cliente, pasaron muchos años.
En la actualidad, los avances tecnológicos y las redes sociales en el trabajo de los clientes misteriosos es más simple; pueden recopilan datos u obtener retroalimentación en tiempo real y en poco tiempo.
Con la ayuda de algoritmos, segmentan clientes. La realidad virtual y la inteligencia artificial proporcionan nuevas herramientas para medir la satisfacción del cliente.
No obstante, aún sigue siendo importante centrarse en la interacción humana, los pequeños gestos y la compasión. De esta forma, se puede mejorar la relación entre clientes y organizaciones.
Los compradores misteriosos continúan esforzándose por brindar el conocimiento adecuado sobre la calidad de los servicios.
Los compradores misteriosos son y seguirán siendo de gran ayuda para las empresas. Obviamente, la estrategia cambiará a medida que surjan nuevas tecnologías que ayuden a comprender la experiencia del usuario.
ROCHI y su experiencia en este tipo de estudios
En ROCHI, tenemos una amplia experiencia en el uso de mystery shopper. Hemos realizado este tipo de investigación en empresas de diferentes industrias.
En este sentido, sabemos que las empresas enfrentan los mismos problemas e inquietudes cuando se trata de servicio al cliente:
- Comprender qué expectativas de servicio tienen sus clientes.
- Descubrir qué nivel de servicio brindan actualmente sus empleados
- Abordar esas expectativas una vez descubiertas
Además, dado que las empresas dependen de los empleados para atender a los clientes, es importante comprender cómo lo hacen.
De esta manera, se pueden realizar las mejoras necesarias para brindar un “excelente servicio al cliente”. En otras palabras, dar a los clientes los servicios que necesitan y superar sus expectativas.
Si estás considerando utilizar el método de compradores misteriosos, no dudes en contactarnos. Estaremos encantados de responder todas tus preguntas.
Conclusión
El estudio mystery shopper es muy útil para los negocios. Entre otras cosas, porque ayuda a comprender la brecha entre las expectativas de los clientes y la situación real.
Al igual que una cámara de video, los datos de los clientes incógnitos revelan todos los detalles del servicio. Sin embargo, combinado con las encuestas de satisfacción, puede ofrecer una comprensión más completa de la experiencia del cliente
Cuando se usan juntas, las encuestas del cliente y el mystery shopper te pueden ayudar a evaluar tu negocio. De esta forma, podrás realizar cambios para cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad.
Quizás también te interese:
¿Qué es el mystery shopper o cliente misterioso?
5 estudios de investigación de mercado útiles en tiempo de crisis
