La experiencia de compra cada vez gana mayor relevancia delante del cliente. De hecho, puede ser una forma muy efectiva de diferenciación que aporta gran ventaja competitiva.
Pero los tiempos actuales y venideros presentan grandes retos en este aspecto. Realizar compras en tiendas físicas está limitado a causa de la pandemia de Covid-19. Entonces corresponde crear su equivalente digital.
En este post comentaremos varios aspectos a tener en cuenta al momento de crear las experiencias de compra en tiendas online. Asimismo, presentamos 7 tips que permitirán recrear la experiencia real de compra en un ambiente virtual.
La importancia de medir/investigar la experiencia de compra online
Si un ecommerce no genera confianza al usuario, este no tendrá problemas en dirigirse a otro para realizar su compra. Hoy, un comprador puede adquirir algo en una tienda online y mañana, fácilmente irse con la competencia.
Es importante tener en cuenta que al comprador online no le gusta perder el tiempo y los procesos lentos le molestan. No importa si esto atañe al funcionamiento del sitio web o al tiempo que tardará en tener el producto en sus manos.
Por tal razón, es elemental centrarse en la experiencia de compra del usuario. Hay que ponerse en sus zapatos para poder sentir, pensar y actuar como él lo hace. Solo así se logrará comprenderlo.
La retroalimentación con el cliente desempeña un papel fundamental para conocer a detalle lo que vive en su viaje de compra. Por ende, es necesario hacer un seguimiento mediante la aplicación de métricas de experiencia de compra.
Los datos recopilados facilitarán y mejorarán la toma de decisiones, promoverán la innovación y permitirán la detección de problemas. Todo ello, con la finalidad de que el negocio crezca en función de lo que desea y necesita el cliente.
La experiencia de compra online todavía es algo nuevo para muchos consumidores, por lo que hay que hacerla lo más cercana a la realidad como sea posible.
¿Cómo lograr una experiencia de compra satisfactoria?
El último año ha demostrado que la presencia online y la buena experiencia de compra del cliente es un tema de supervivencia.
Igualmente, aplicar las tácticas y la tecnología apropiada para adaptarse a las necesidades, cambiantes de los consumidores, es obligatorio.
Muchos lo han conseguido en poco tiempo, cambiando sus estrategias de marketing y dando un giro hacia el entorno digital. Muchas empresas, que solo contaban con canales físicos de venta, tienen ahora presencia online.
Pero estar en línea no es lo único importante. Es necesario diseñar una excelente experiencia de cliente para crear una cartera leal. Mientras más cercana sea a lo que este viviría en una tienda física, más gratificante puede resultar.
A continuación, se mencionan 7 tips que permitirán recrear la experiencia de compra de una tienda física, en la tienda online:
#1 Personaliza
El equivalente digital de una dependienta cordial y atenta es la tienda online. Por lo tanto, lo ideal sería recibir a los clientes con un mensaje de bienvenida a su nombre.
La tienda online debe ser capaz de obtener datos de los usuarios, acorde con su comportamiento en el lugar. Pueden ser datos generales como edad, género o correo electrónico.
También otros más detallados como gasto promedio, hábitos de compra o productos de interés que podrían motivarlos a volver. Con estos datos, es posible segmentar a clientes nuevos y regulares.
La segmentación hace posible enviar mensajes, ofertas y promociones personalizadas. De este modo, poco a poco se convertirán los clientes en embajadores de la tienda que refieran nuevos usuarios.
#2 Alienta a tus clientes
Hay algo que disfrutan mucho los consumidores a la hora de comprar en tiendas físicas. Se trata de recorrer los pasillos, tocar los productos y leer las especificaciones de lo que llama su atención.
Una buena forma de lograr algo similar en Internet, es por medio de mensajes o avisos. Estos deben invitar al cliente a descubrir otros productos, de acuerdo con la compra que está realizando.
Por ejemplo, si el cliente ha buscado tintes para el cabello, se le pueden mostrar otros artículos para el cuidado del cabello. Igualmente, mostrar qué artículos similares compraron otros clientes.
Otra alternativa consiste en invitarlo a agregar productos al carrito de compras que complementen el principal. De este modo, ahorrará más dinero comprando por paquete de productos que haciéndolo por separado.
#3 Ofrece pruebas y devoluciones gratuitas
Para los consumidores es importante tener la posibilidad de devolver un producto que no les guste o no les ajuste. Una alternativa es ofrecerles pruebas y/o devoluciones gratuitas y fáciles de hacer.
También está la opción del pago posterior, en la que el cliente recibe el producto y si decide conservarlo, paga su valor. La realidad virtual o la realidad aumentada es otra alternativa que puede implementarse según el tipo de producto a vender.
Las tiendas que ofrecen este tipo de opciones, generalmente incrementan sus posibilidades de captar nuevos clientes a través de referencias. Muchos consumidores lo consideran un factor clave para poder hacer recomendaciones.
Alienta a tus clientes a comprar tantos productos como necesite en tu tienda online enviando mensajes que muestren productos complementarios a los que ellos quieren llevar.
#4 Mantente disponible
En una tienda física, el comprador tiene la posibilidad de aclarar dudas o pedir orientación acerca del producto al vendedor. Esto no es tan sencillo en la tienda online, pero es posible intentar equipararlo por medio del chat en vivo.
Esta herramienta permite que los clientes puedan realizar consultas de cualquier tipo y obtener respuestas inmediatas. Incluso, es un excelente modo de crear afinidad con la marca.
Para ello, se puede destinar a personas que se encarguen de esta tarea o recurrir a soluciones automatizadas como chatbots. La primera opción ofrece una atención más personalizada y la segunda, favorece la reducción de costos.
#5 Mantén la transparencia en los procesos de compra
No se puede negar que existen factores que deleitan en gran medida a los clientes. Algunos de ellos son:
Las devoluciones fáciles.
Los envíos gratuitos.
Entregas veloces.
Pero hay algo que tiene aún más valor para el cliente: la transparencia en el proceso de compra. Por tal razón, por ningún motivo se debe incrementar el monto de la compra con costos inesperados al momento del pago.
Un ecommerce puede ofrecer precios competitivos y alta calidad en sus productos y servicios. Sin embargo, la aparición de costos añadidos e inesperados causan el abandono de la compra justo cuando está por concretarse.
#6 Implementa la experiencia unboxing
La experiencia unboxing consiste en incorporar detalles o elementos sorpresa que encantarán al comprador al momento de la entrega. Es una estrategia muy poderosa para fidelizar clientes.
Algunas ideas que se pueden aplicar dentro de esta estrategia son las tarjetas de agradecimiento personalizadas escritas a mano. También se puede poner especial atención en los empaques para que sean llamativos o, incluso, reusables.
Las recomendaciones para usar el producto o para llevar a cabo su cuidado también tienen un efecto positivo. Igualmente, las muestras gratis de otras líneas de productos.
Recibir detalles inesperados en la caja de envíos provoca en el usuario una emoción similar a la de recibir un regalo. Aprovecha el poder de esta estrategia para enamorar a tus clientes.
#7 Crea pruebas sociales con los comentarios
Es muy recomendable incentivar a los clientes para que dejen sus comentarios en una sección de tu tienda online. Esto permite crear afinidad con la marca, atraer nuevos clientes y mejorar productos y servicios.
Incluso, aquellos que pudieran resultar poco favorables a simple vista, a la larga pueden ser útiles para compensar al cliente. Esto crea relaciones más significativas que incrementan las probabilidades de que este vuelva a comprar.
Implementar una herramienta NPS puede ayudar a medir el sentimiento del cliente durante todo el buyer journey. De esta forma, es posible saber quiénes están contentos con la marca e invitarlos a recomendar amigos y/o conocidos.
Conclusión
Los tiempos actuales exigen que se ponga especial atención y esfuerzo en cuidar la experiencia de compra en las tiendas online. Esta es y será la forma de comercialización predominante en el futuro a corto plazo.
Por otra parte, ningún esfuerzo es exagerado cuando de cuidar al cliente se trata. En Rochi hacemos estudios que permiten conocer los niveles de satisfacción de los clientes y el grado de fidelización que tienen con la marca.
Si quieres obtener los datos que te ayudarán a diseñar una excelente experiencia de compra online, pero no tienes claro cómo hacerlo, no dudes en contactarnos.
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