Las compras en línea se han convertido en una parte integral de la vida de todos. Tus clientes y están a un clic de distancia, pero también tus competidores. Esto significa que necesitas diseñar estrategias de negocios que te permitan fidelizarlos.
La pregunta es, ¿qué puedes hacer?
En este artículo, examinamos las estrategias de negocios más efectivas de fidelización. Estas estrategias, además, te ayudarán a incrementar la rentabilidad de tu negocio.
¿En qué consiste una estrategia de negocios?
Las estrategias de negocios son todas las acciones que ayudan a las empresas a alcanzar sus objetivos comerciales. Definir lo que debes hacer para alcanzar tus objetivos te ayudará a tomar decisiones acertadas en beneficio de tu negocio.
Las estrategias de negocios son vitales para el crecimiento de cualquier emprendimiento.
Importancia de las estrategias de negocios
Hay varias razones por las que las estrategias de negocios son importantes. Una adecuada implementación de estas brinda a tu empresa algunos beneficios :
- Planificación: te ayudará a identificar los pasos clave para alcanzar tus objetivos comerciales.
- Eficiencia: te permitirá asignar los recursos de manera efectiva, lo que automáticamente hará tu negocio más eficiente.
- Ventaja competitiva: al contar con un plan claro sobre cómo alcanzar tus metas, te podrás concentrar en capitalizar tus fortalezas.
En el caso de fidelización de clientes, una estrategia de negocios te ayudará a diferenciarte de la competencia. Hay muchas empresas en línea ofreciendo productos o servicios con características similares.
Por lo tanto, es crucial que uses las herramientas adecuadas para que tus clientes elijan siempre tus productos y no otras marcas.
Ahora bien, no se trata de retener a los compradores, sino fidelizarlos. Para ello debes utilizar técnicas que te permitan conquistar y sorprender a tus compradores más leales.
Conceptualicemos: lealtad y fidelidad
Ya hemos hablado de la importancia de las estrategias de negocios, pues bien, el siguiente paso es definir el objetivo. Por ejemplo, convertir a los compradores leales a compradores fieles a tu marca.
Para entrar en contexto, definiremos lealtad y fidelidad. Estos términos suelen utilizarse como sinónimos, pero en el entorno comercial son dos cosas totalmente diferentes.
Existe una diferencia entre lealtad y fidelidad a pesar de que ambos se complementan y juntos satisfacen las necesidades del consumidor.
La fidelidad es el vínculo sentimental que crea un consumidor hacia una marca. Este vínculo se crea por las experiencias o por lo que le ha hecho sentir. De modo que si la marca deja de ofrecer estos beneficios se irán con la competencia.
Por otro lado, para fomentar la fidelidad del cliente tienes que brindarles incentivos como descuentos, ofertas, etc. De esta manera se convertirá en un comprador frecuente, no importa qué otras circunstancias ocurran, confían y creen ciegamente en tu marca.
La lealtad tiene que ver más con lo racional. Un comprador tiene lealtad hacia una marca porque el producto que esta ofrece le ha brindado todos los beneficios y satisface sus necesidades. Esto significa que continuarán comprando tus productos, aunque existan otras marcas que pueden satisfacer sus necesidades.
Las relaciones con el cliente son clave para el éxito de tu negocio, especialmente en tiempos de incertidumbre. Asegúrate de construir relaciones sólidas hoy.
Ahora bien, ¿cuál es el cliente ideal para tu negocio? Básicamente un cliente leal y fiel, que sea crítico, pero que siga comprando lo que ofreces.
Estrategias de negocios que promueven la lealtad y fidelidad
Una estrategia adecuada depende de la información que tengas sobre tus clientes. Por eso, contar con datos actualizados es clave para tomar acciones que fomenten la lealtad y fidelidad de los consumidores.
Aquí hay 3 técnicas que te permitirán mantener a los clientes de tu lado y aumentar los ingresos de tu negocio.
1) Supera las expectativas
Exceder las expectativas del cliente, además de generar confianza y lealtad, impactará en la satisfacción de un cliente. No obstante, por ser la parte más subjetiva del proceso de fidelización, se requiere un mayor esfuerzo.
Por lo tanto, antes de crear cualquier estrategia debes comprender quiénes son y qué realmente quieren tus clientes. Usa todas las herramientas que ayuden a extraer esta información.
La investigación de mercado es una de las mejores herramientas para conocer hábitos, costumbres, preferencias y emociones de los consumidores. La información que ofrecen te ayudará a tomar las acciones más adecuadas para entregar una experiencia de cliente única.
Para generar lealtad, debes desarrollar una comprensión profunda del comportamiento del consumidor.
2) Mantén la comunicación
La relación con el cliente se construye con cada interacción. Así que es importante cuidar la forma y el contenido de la comunicación.
Además de aportar contenido de valor, debes atender otras cuestiones que pueden influir en el resultado final. Por ejemplo:
- El canal de comunicación.
- La frecuencia de contacto.
- El contenido y la personalización de los mensajes.
- La ortografía, gramática y el estilo de las comunicaciones.
Solicita comentarios de los clientes
Antes de intentar fidelizar a tus clientes, debes comprender por qué compran tus productos. También es importante saber: ¿por qué se quedan? Existen algunas estrategias para obtener esta información. Veamos.
- Usar las redes sociales para obtener retroalimentación
Los clientes que usan tus productos, seguramente tendrán una opinión sobre ellos. Utiliza los canales sociales para conseguir esas opiniones. De esta manera podrás obtener información en tiempo real y reaccionar rápidamente a las fallas o hacer mejoras al producto.
- Aplicar encuestas de satisfacción del cliente
Para conocer mejor cómo se sienten tus clientes, debes ser proactivo. Usa las encuestas de satisfacción del cliente para saber si tus clientes están contentos o no.
La experiencia de cliente es una obligación y no una opción.
Asegúrate de enviarlas en el momento adecuado (por ejemplo, unos días después de la entrega del producto). De esta manera, los clientes no lo encontrarán intrusivo y estarán más dispuestos a dejar un comentario.
En Rochi te podemos ayudar a aplicar y analizar estudios de satisfacción del cliente. Igualmente conocerás en tiempo real si tus esfuerzos de fidelización están generando los resultados esperados.
3) Establece métricas y no dejes de mejorar
Medir te ayudará a identificar oportunidades de mejoras y a aprovechar todo tu potencial. Es por ello que debes definir indicadores que te permitan medir y monitorear tus estrategias. Así podrás hacer los ajustes que sean necesarios.
Para medir la lealtad solo debes observar el comportamiento del cliente. ¿Hacen más compras? ¿Siguen siendo clientes durante mucho tiempo? ¿Hacen referencias sobre tus productos?
Si bien estas preguntas te pueden ayudar, hay algunas métricas más exactas para determinar la lealtad.
- Puntuación del Indicador de Promotor Neto (IPN) o Net Promoter Score (NPS)
NPS estima la intención de un cliente de contarles a otros sobre tu producto o marca. Esta métrica te ayudará a conocer la tasa de lealtad general. De hecho, los puntajes altos indican que existe una alta probabilidad de que el cliente recomiende tu producto.
- Valor de por vida (LTV)
El valor de por vida se refiere a la cantidad total de dinero que los compradores gastan en tu negocio; desde la primera hasta la última compra. Un LTV alto es un buen indicador de lealtad.
Conclusión
El éxito de las estrategias de negocios para fidelizar a los clientes depende, en gran medida, de conocerlos. Por lo tanto, la investigación de mercado es de gran ayuda para obtener información sobre la base de clientes.
El estudio de mercado te ayudará a descubrir cuáles son los clientes activos, quienes están contentos con tu marca, etc. Esta información te permitirá mejorar la tasa de retención de clientes actuales y a crear estrategias eficaces para fidelizarlos.
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